質量人員在面對顧客投訴、內外部稽核問題點、過程質量異常，在根因分析時，往往歸咎於“員工操作失誤”、“人員培訓不到位”、“質量意識不夠”等原因，通常企業內部和外部顧客都不認可或喜歡這樣分析結果，遭到分析不徹底的批評，可是又該如何分析呢？

因為把質量問題的責任推卸給操作工，要麼是不負責任的應付，要麼就是不懂質量管理。在製造行業中常說“沒有員工的錯，只有管理者的錯”，絕大多都員工是很樸實的人，主觀願意是想把產品一次就作做好，沒有缺陷。

對於此類問題發生是有共性的，即沒有防錯裝置，僅靠人員進行探測，確實容易造成漏檢的情況，下面將透過

外觀缺陷

案例說明如何分析查詢原因。

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1、外觀檢驗標準是否具體、是否清晰、是否和顧客達成了一致。

有些公司的外觀標準上僅簡單寫了“無飛邊毛刺、無磕碰劃傷”。但是在現場操作時，員工和管理人員又認為“無磕碰傷是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一個模糊的標準。規範的做法是，把產品按照功能面、可視面，逐一根據可能的缺陷確定可以接受的標準和不能接受的標準。然後以圖文並茂的形式描述清楚。標準應清晰、易懂、沒有歧義，而且是現實可行的，杜絕模糊的“外觀標準參見極限樣件”。如果有極限樣件，也要有文字說明，極限樣件是哪個方面哪個缺陷的極限樣件，是缺陷樣件還是合格樣件？缺陷和合格的判定條件是什麼？一定要說明清楚。

2、外觀標準是否已經清晰、明確地培訓傳達到員工。

杜絕籠統地說培訓不到位，而僅僅就事論事在這個缺陷上培訓這個員工，而同類的事情下次在另一個工位就另外一個問題又可能重複發生，如果是員工培訓方面整改，一定從培訓方法、培訓流程、培訓後考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅帶徒弟等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類似的事情發生。

例：針對外觀缺陷的培訓，除了給新員工講解外觀標準或作業指導書，還應該結合大量的缺陷實物樣件進行培訓，讓新員工做些缺陷判斷的練習。

3、崗位工作策劃是否合理。

例：有外觀檢驗要求的工位的光源的光照度是否合適？外觀檢驗工作臺的高度是否合適工件翻動和作業觀察？員工外觀檢驗的觀察作業的次序是否有策劃並固化下來了？也就是說，員工檢驗零件外觀時，眼睛要看到哪幾個面哪幾個點，工件翻轉次序和眼睛的行走路徑是否是固定的？外觀檢驗和生產操作是否能夠在限定的節拍內完成？

4、常出現的外觀缺陷是否張貼了質量警示卡，提醒員工特別注意？

5、最後，也是最重要的，是否在源頭上查詢原因，即產品缺陷是怎樣被製造出來的？使用5W3L分析方法，對產品過程流程圖各工序逐一測量分析。

例：針對磕碰傷問題，流水線上產品和產品之間是否會發生磕碰？週轉工裝設計是否合理？是否存在工件亂堆亂放？每序員工操作過程是否存在磕碰風險？