前臺接待

著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿地恭候每一位來訪者的光臨，時刻保持工作區域整潔有序。

來訪者進門時，主動為其開門，面帶微笑問候“您好/您們好，歡迎光臨xxx老年公寓”手勢引導至洽談區就坐。

來訪者來到前臺，應立即起立面帶微笑問候招呼。當知道來訪者姓氏後，要儘早稱呼，以示對訪客的尊重。對於熟悉的訪客要注意稱呼姓氏。

有較多來訪者抵達而工作繁忙時，要按先後順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位來訪者。

瞭解來訪者需求，詢問老年人情況，有針對性的為其介紹機構整體環境、介護服務、醫療服務、餐飲服務、康樂活動、宜老化設施、功能分割槽、特色服務、價格等，儘可能全面、細緻、周到並填寫來訪登記表。

與來訪者/客戶交談時，相距於60－100釐米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，並要有迴應，以示尊重與誠意。

與來訪者/客戶對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請來訪者/客戶重複一遍。在與客人對話時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，並請來訪者/客戶稍等，同時儘快結束談話，招呼來訪者/客戶。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。

答覆來訪者/客戶的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡潔明瞭，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

當來訪者/客戶提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向來訪者/客戶講清原因，並向來訪者/客戶表示歉意，同時要給來訪者/客戶一個解決問題的建議或主動協助聯絡解決。

引領來訪者時，要走在來訪者/客戶左前方兩三步處，隨著來訪者/客戶的步子行進，遇轉彎時，要微笑向來訪者/客戶示意；陪同來訪者/客戶乘電梯時，接待人員按動電梯控制鈕，然後一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入，按動樓層鈕並告訴來訪者/客戶。電梯到達指定樓層，敬請來訪者/客戶先走出電梯。

根據老年人的情況，科學合理地向老年人及家屬介紹所需的生活區域、介護等級、服務內容等，告知辦理入住手續時需提供的材料和入住時需帶的物品。

清楚本機構房間的動態，遇來訪者諮詢時，靈活推薦，合理安排老年人入住。

辦理入住手續時，需詳細為老年人及家屬解釋入住協議及附件的各項條款，掃描證件時，要注意禮貌，當掃描結束後，應迅速交還證件，入住手續辦理完成，需與家屬一起送老年人至房間。

在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也不要傷害客戶的自尊心。

遇有訪客提出意見或建議時，以真誠的態度表示歡迎並及時反饋。

訪客參觀完畢，應禮貌告別。

護理員

護理員要主動熱情，見到老年人、家屬或來訪者，要主動打招呼，面帶微笑問候，“您好！”“請問您找哪位？”

想老年人所想，急老年人所急，耐心的為老年人解釋，細心觀察老年人沒注意的問題，及時周到為老年人解決，讓老年人及家屬體會到愛心服務。

護理員要有微笑的面容、真誠的眼神、優雅的肢體語言，講普通話和老年人方言，使用禮貌用語，不得罵人，不講粗話，不大聲喧譁，不發脾氣。

護理員要尊重老年人和家屬。具體變現在對老年人和家屬的關心和體貼，對老年人身體健康狀況的熟悉和了解上。

護理員為老年人解釋要寬容，不要對老人埋怨牢騷。

護理員為老年人安撫要大度，不要對老人斤斤計較。

護理員為老年人講理要文明，不要隨意呵斥與教訓。

護理員為老人做事要輕柔，不要對老人粗暴無禮。

護理員為老年人巡視房間要勤快，不要讓老人長時間等待。

護理員為老人服務要同情老人衰老變化，不要隨便講述老人的不是。

護理員為老人服務要體諒家屬的無奈，不要隨便議論家屬的長短。

保潔員

當領導、老人及家屬走近時應站立微笑，視情況問好。

如遇到老人或家屬投訴時，應認真記錄，及時向主管領導報告，主動反饋結果。

如遇到老人及家屬攜帶物品過多時，應主動上前幫忙按電梯，幫助將物品送至房門口。

如看見亂丟果皮紙屑的情況，應及時予以制止，提醒其注意環境衛生。

如發現老人或家屬在房間或通道內點燭、燃香、燒紙時，應及時予以制止。

清潔衛生間時，應先敲門確認是否有人，在未得到響應時可輕推開衛生間門並出聲詢問，確認無人後方可進入。工作期間應在門口擺放告示牌，遇到老人或家屬應主動提醒小心地滑。

如遇老人或家屬詢問不屬於自己職責範圍內的問題或自己不瞭解的情況時，應禮貌致歉並指引其向相關人員問詢。

樣板間清潔中，如遇客戶參觀應靠一側站立並微笑問候，然後收好工具，等客戶參觀完離開後再進行清潔。

清潔辦公室時，注意需徵得同意方可進入，進行時開關門動作要輕，走路輕、說話輕、動作輕。

清潔電梯時，如果遇見客戶，應等客戶下電梯完畢，再進行清潔。

清潔工具擺放整齊，不得阻礙他人行進。

遇到老人及家屬反映衛生問題時，能解決的馬上解決。不能解決的及時上報主管領導。

門衛保安員

領導或領導車輛進出大門時，提前主動開門，立正敬禮。（熟記領導車牌號）“x主任，早上好”。

同事上下班進出大門時，主動開門，微笑點頭示意“早上好”“再見”。

同事非上下班時間出門時，微笑點頭示意，主動詢問“你好，請出示出門單”“再見”。

本院老年人出門時，微笑點頭示意，主動詢問“您好，您的假條/出門證請給我一下”“再見”。

老年人家屬探視進門時，微笑，禮貌詢問“請問找哪位？”“請先登記”“請進”。

非本單位人員來訪時，微笑，禮貌詢問“請問找哪位？”“你們提前有約麼？”“請進”。

業務諮詢人員進門時，微笑，主動詢問“您好，請問有什麼事麼”“請到諮詢大廳諮詢”並用手勢指引。

領導參觀進門時，提前開門，立正敬禮，指引司機把車停放妥當。