文/馬梓開
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在我曾經的營銷歲月中，有歡喜，也有悲哀；有痛苦，也有快樂。我們營銷人就是和客戶打交道的，就是想方設法讓潛在客戶成為我們打交道的物件。過去的歲月中，我所在的企業曾經因為很多原因造成客戶流失。有因為產品品質問題流失的，有因為公司產品缺乏競爭力而流失的，有因為公司配合不到位流失的，也有因為營銷人的能力欠缺而導致客戶流失的。在客戶流失方面，我們教訓深刻；在杜絕客戶流失方面，我們也積累了豐富經驗。
客戶如同我們的戀人，戀人離我們而去，總歸是有原因的。或者另攀高枝，或者感情不和，或者得不到某些滿足。那麼，企業應該如何防止客戶流失呢？
品質是根基，必須處理好品質問題
01
保證產品品質，出現問題必須處理妥當
品質問題已經是老生常談了。但是出現了品質方面的問題，還是有些企業不當一回事。這些企業因為營銷活動中的慣性使然，總想著大事化小，小事化了。他們哪裡知道，這種想法早就過時了！一旦出現品質問題，企業必須第一時間處理妥當。
第一，立即對出現品質問題的產品進行退換。企業高度重視，處理速度快，客戶就會比較滿意。
第二，對客戶表達歉意，同時對品質問題造成的損失進行賠償或補償。企業有這份誠意，客戶是能夠感受得到的。
第三，向客戶說明品質問題出現的原因和改善方法，提振客戶信心。
上述三板斧坐下來，品質問題就能夠得到較為妥善的處理了。品質問題處理得完美，就能讓客戶放下心來，繼續和企業合作。如果企業在出現品質問題後總想著敷衍過去，隨便做一點補償，那是很難令客戶滿意的，也不符合行業規則。如果企業一直這樣去處理問題，那客戶的流失就不可避免了。
客戶如同資產，分類管理最妥當
02
對客戶進行分類管理，做好客戶維護
客戶是需要維護的。維護客戶，如同養花護花一樣。
實事求是地說，客戶的流失是不可避免的，我們只能最大限度地減少客戶的流失，尤其是減少甚至杜絕重點客戶的流失。所以，維護客戶的核心，在於維護重點客戶。
企業根據客戶的重要程度，可以將客戶分為核心客戶、重要客戶、普通客戶和小客戶等四大類別。有些公司直接是劃分為A、B、C、D等四類，意義是一樣的。核心客戶和重要客戶的維護目標，是提高業績，杜絕流失；普通客戶的維護目標，則是提高業績，儘可能避免流失。小客戶的流失是企業可以接受的。畢竟作為企業的零星資產，損失了影響並不大。
在積極的分類管理下，對核心客戶和重要客戶的政策，當然會有所不同。正是區別對待，才使得這些客戶成為企業的擁躉，真心實意跟著企業幹。普通客戶維護得當，當然也可能更上一層樓，成為企業的重要客戶。
溝通橋樑越穩固，客戶關係越緊密
03
建立並完善溝通體系，讓客戶問題及時得到處理
我們和客戶一樣，都是感情動物。我在走市場的過程中，發現很多老客戶還守著那些競爭力不怎麼樣的產品來經營，問原因，客戶就告訴我，產品雖然一般般，但是企業老闆和我關係不錯礙於情面，繼續做唄！還有的客戶則說，這個企業服務好啊！服務很及時，溝通很到位，有了問題，馬上就能解決。所以說，完善的溝通體系是很重要的，有時候甚至會成為企業競爭力的一部分。
企業要想有效防止客戶流失，就需要建立並完善和客戶之間的溝通關係。核心客戶和重點客戶，可以有更高的溝通層級；所有客戶都應該有順暢而高效的溝通機制，讓客戶的問題得到及時處理，讓客戶對公司產生感情上的信任和依賴感。一旦客戶覺得和企業合作順利了，這種順暢感，就是企業的優勢所在了。
企業在處理客戶問題時，應當秉持快速、及時、高效、周到的原則，這樣做是提高銷售力的做法，更是獲得客戶情感認同的做法。
企業的營銷部門應該經常思考：我們和客戶之間的紐帶是否很強？在客戶感情維護層面，我們是否有不可替代的優勢所在？
好的服務能力，本身就意味著競爭力
04
提升服務能力，建構服務競爭力
如果企業的服務能力跟不上，也會導致客戶的流失。
服務能力體現在：第一，在客戶需要的時候，能及時快速找到廠家負責對接人員；第二，企業提供給客戶的服務配合，讓客戶完全能解除對企業的後顧之憂；第三，企業會經常性向客戶提供增值服務，讓客戶獲得更好合作感受；第四，企業在客戶服務方面具有明確而清晰的標準，服務的標準化形成企業競爭力的一部分。
企業的服務到位了，客戶就捨不得離開企業
。反之，如果客戶打電話半天沒人接，如果客戶的電話接了事情卻半天解決不好，或者嫌客戶囉嗦隨意掛掉客戶電話，或者對客戶的要求不聞不問，敷衍塞責，那客戶當然就會很不滿意。
感情紐帶，讓客戶感受溫暖
05
定期互動，增強感情紐帶
有些企業老闆很少和客戶面對面溝通。我熟悉的一家企業老闆，客戶和企業合作多年，也是公司的重要客戶，竟然沒見過老闆一次。後來是客戶的小問題透過其他人解決不了了，才透過銷售人員找到老闆。這樣的老闆當然是不合格的。
那些聰明的老闆，會想方設法拉住客戶，留住客戶的心
。有一位老闆，每年都會邀請客戶到公司考察兩次以上。美其名曰共同探討市場問題或做針對性培訓，其實主要是增進感情紐帶。一旦大家彼此熟悉了，甚至彼此之間還多了幾層其他關係，讓相互間的合作變得更加穩固而堅實，那麼不但企業產品銷量有保證，客戶的心理也會感到很踏實。將心比心，企業這樣對待我，對我這麼好，我怎麼好意思隨便移情別戀呢？
雖說現在是移動互聯時代，但是面對面的溝通，始終是最好的溝通。透過面對面的溝通，企業和客戶之間才會形成更緊密的關係，才會彼此給對方留足空間，不太會把相互的感情搞得太僵了。
企業和客戶共同成長，通常感情不一般
06
定向扶持，讓客戶得到成長
企業和客戶共同成長，客戶得到企業的扶持才獲得成長，在這兩種情況下，雙方的感情通常都是不一般的。企業和客戶共同成長，好比兩個戀人青梅竹馬一樣；客戶得到企業的扶持，好比企業有恩於客戶一樣；這兩種情況都會形成企業和客戶之間非同尋常的關係。
青梅竹馬的情況來自於自然的緣分；而企業對潛力客戶的扶持，則是有意為之。透過企業的定向扶持，小客戶會成長為大客戶，普通客戶會成長為重要客戶。得到企業扶持的客戶，通常總會珍惜企業，願意為企業做相應的付出和努力。
所以，企業要想避免客戶流失，對那些下滑明顯的客戶，對那些具有一定潛力的客戶，對那些空白區域的客戶，都應該給予企業力所能及的扶持，讓客戶得到滋養，從而成長起來。
個性化服務，照顧好重點客戶
07
對核心客戶和重點客戶提供個性化服務
企業的核心客戶和重點客戶來之不易，必須保證這兩類客戶的穩定性。這些在企業中佔據分量的客戶穩定了，企業也就穩定了。
在企業經過評估，認為客戶關係需要進行升級時，就要考慮對核心客戶和重點客戶提供個性化服務的問題了。這些個性化服務內容包括：向客戶提供個性化培訓；協助分析客戶經營狀況，對客戶的經營弱項進行針對性幫扶；對重點客戶和核心客戶實施動態管理，增強對這些客戶的配合能力與掌控能力；向客戶提供必要的銷售政策支援；邀請經營專家對核心客戶和重點客戶面臨的棘手問題進行把脈確診找對策等等。
透過個性化服務的提供，讓企業的核心客戶和重要客戶獲得更多好處，獲得更多價值，獲得更大向心力。
企業應使自己變得更強大
08
企業品牌化，營銷專業化，客戶管理科學化，以品牌力拉住客戶
企業的發展勢頭越好，客戶的流失率就越低。企業發展好了，客戶流失自然就少了。
一家企業的發展越順利，對客戶的影響力就會越大；一家企業的核心競爭力越強大，在客戶心目中就越會不可或缺；一家企業的營銷越專業，帶給客戶的服務和配合就越是不可替代；一家企業的客戶管理越規範科學，客戶所能感受到的關懷和呵護就越顯著。
從發展的眼光出發，好企業總是受人歡迎的。當企業具備相應的品牌力之後，就對客戶產生了強大黏性，客戶當然捨不得離開企業。
所以有時候，戀愛的一方如果做好了自身的發展和進步，另一方就捨不得離開他的。這個道理和客戶管理的道理是相通的。
所以企業一方面要做好對客戶流失的管控，更重要的另一方面則是做好自我發展。
做激勵考核，不能為難客戶
09
激勵考核是需要的，但不能為難客戶
當激勵考核成了為難，那客戶就距離流失不遠了。
有位代理商，經營某家衛浴企業的產品，每年銷量還不錯。但是該企業為了拉昇銷售業績，不考慮代理商的承受力，就給代理商下達了超出上年度銷量35%的銷售任務。按照這位代理商的評估，因為經濟下行影響，當年最多實現10%的銷售增量。但是如果35%的增量任務實現不了，就會給他的結算價格按照無優惠的價格執行。如果那樣，這個代理商仔細一算，自己最多賺一丁點辛苦費，壓根不值得繼續做下去。既然這樣，那就不如不做了唄！
企業為了提高銷售業績，給代理商或經銷商壓任務是需要的，但是任何激勵政策，應該考慮到市場的實際，考慮到客戶資源狀況，考慮到客戶的實際發展狀況。小客戶拉動銷量容易，但是大客戶要拉動銷量，確實是不容易的。
當客戶覺得廠家在為難自己的時候，那真的就可能和廠家說拜拜了。
發現客戶流失苗頭，立刻進行補救
10
出現客戶流失苗頭，企業應當立即干預
我們常常說，治病於未病是最好的。但是企業作為有機體，得病了往往自己還不知道。有時候因為企業自身失誤，因為營銷人員的工作失誤，會導致客戶流失。但是在重要客戶流失前，總會有相應的苗頭的。這些苗頭，諸如對公司非常不滿，諸如以中止合作來威脅公司，諸如出現問題後企業遲遲未能做好處理等待。
一旦客戶出現流失苗頭，企業就應當立即干預，以快刀斬亂麻的處理方式，找準客戶可能流失的原因所在，處理好相關事宜，向客戶提供保證，甚至在某些政策上對個別不穩定的客戶給予傾斜。透過有力的措施，企業就能堵住流失缺口。但是更重要的則是企業這個有機體需要進行治病了。治病內容就是客戶的管理能力最佳化以及客戶維護工作開展的標準化，客戶服務配合的系統化。
最後的話
綜上所述，透過十個方面的得力措施，企業就能防止客戶的流失，而穩定的客戶群，就是穩定的市場表現，就是穩定的經營保證。客戶有流失是正常的，但是流失率一旦過高，流失的客戶一旦是核心客戶或重要客戶，對公司帶來的損害就很大了。所以企業應該站在相應的高度上，把客戶作為企業的重要資源來看待，把客戶的發展當做企業自身的發展去看待，這樣才能做好防止客戶流失工作。（END）