近日，近萬消費者投訴稱，在薇婭、李佳琦直播間預售買的歐萊雅安瓶面膜比雙11現貨貴出66%。
11月17日，李佳琦和薇婭兩位大主播深夜發聲，表示將暫停與巴黎歐萊雅的一切合作，直至此事妥善解決。
11月18日凌晨，巴黎歐萊雅發表宣告，稱雙十一面膜促銷過於繁瑣複雜向消費者道歉，並將提出妥善解決方案。
11月18日，中消協釋出2021“雙11”消費維權輿情分析報告，其中，“付款10天不見歐萊雅”成為典型案例，報告中稱，不少網友反映歐萊雅虛假髮貨，“1號付的尾款，11號還在北京，原來是虛假髮貨呢……歐萊雅進入我人生黑名單商店。”
文源：《跑贏危機》2021.9中信出版
作者：李國威“姐夫李”
事情起因是雙11前，歐萊雅聯合李佳琦、薇婭頭部主播做直播預售，買20片贈送30片歐萊雅安瓶面膜，預售價格為429元，歐萊雅官方在預售中稱將給到“全年最大力度”低價，吸引了消費者紛紛下單。
然而雙11當天，消費者卻發現，歐萊雅直播間的同款現貨，買20片贈30片疊加官方“滿999-200”優惠券及平臺優惠後，到手只需要257元。同時，有眼尖的消費者發現，歐萊雅官方悄悄刪去了此前“全年最大力度”字眼。
至此，關於“主播與品牌方誰更強勢”“頭部主播直播間與品牌自營店鋪誰更低價”“主播只是打工人還是壟斷兩頭賺錢的中間商”的輿論進一步發酵，民眾憤慨“苦等半夜付尾款，未享受全年最大力度，反而因虛假宣傳多掏錢”“物流資訊不更新，虛假髮貨”“機器人客服無法有效溝通，投訴無門”……
對歐萊雅的一系列操作和迫於輿論壓力的道歉，用中國國際公共關係協會理事，聞遠達誠管理諮詢創始人李國威老師在其新書《跑贏危機》中的“六度法則”來檢驗，歐萊雅在面對此次品牌危機時，做到了什麼，又缺少了什麼？
用“姐夫李”在《跑贏危機》中的“六度法則”檢測，歸納總結即如下：
態度：深表歉意，將盡快給消費者公平、妥善的解決方案。
速度：17日頭部大主播發聲後，歐萊雅18日凌晨即發表道歉宣告。
高度：支援顧客維護自身權益。
氣度：大企業不居高臨下，不迴避問題。
尺度：未對“虛假宣傳、發貨和售後”等問題表示將承擔責任，為消費者退費等舉措。
溫度：並非無責，溫度未體現。
應該說，這篇宣告的態度、速度和高度、氣度均有體現，但卻缺失了兩個度：“尺度”和“溫度”。因為此次歐萊雅的危機並非為“產品質量”問題，而是“宣傳”和“售後”上出現了問題，如果宣告中能對消費者表示“理解”，同時，及時與消費者“溝通”，並採取“退費和發貨”措施，相信消費者或是公眾情緒不會如此高漲，造成今天的局面。
關於迴應宣告“六度法則”中的“尺度”和“溫度”，資深公關和媒體人30年的姐夫李在《跑贏危機》中講到：
危機迴應中最難把握的一個度就是尺度。尺度與其他幾個“度”密切相關，有時候尺度過窄，如賠償過低，顯得態度不誠懇；而尺度過大，承諾過多，顯得態度更好，高度更高，溫度更暖，但如果不能充分兌現，就會給企業帶來無限負擔，其他的“度”也會顯得蒼白無力。
對此，他舉了國內外2個例子來說明：
1
氣度與溫度
英女王的政治危機公關
1997年8月31日，年僅36歲的英國王妃戴安娜在巴黎因車禍身亡，整個英國乃至全球都陷入極度的震驚和悲痛之中。
已經與戴安娜離婚的查爾斯王子和兩個兒子面對極大的考驗，整個王室也陷入一場危機。眾所周知，女王和自己的兒媳不僅因為王子查爾斯和王妃戴安娜各自的出軌而尷尬，還因為戴安娜追求時尚的外向氣質與王室傳統保守的形象不相吻合而心存芥蒂，但進入現代的英國公眾普遍對戴安娜懷有好感，對古板王室的不滿日益上升。
戴安娜去世後，女王和丈夫以“孩子們需要保護和安靜”為理由，讓自己和戴安娜的兩個兒子留在蘇格蘭的巴爾莫勒爾堡，任憑弔唁戴安娜的人群和弔唁的鮮花擠滿倫敦白金漢宮。
一週後，女王和家人回到倫敦，她並不情願地來到白金漢宮門口，在鮮花中憑弔，從公眾的情緒中，女王感受到的是不解、憤怒和期待，甚至有極端言論稱王室就是“殺人犯”。
於是，女王決定在葬禮之前發表全國講話，電影《女王》對這段歷史做了細緻的描寫，當時剛剛上任首相不久的託尼·布萊爾，其新聞官針對戴安娜離世的講話確定了一個關鍵詞：人民的王妃，搶先於王室順應民意。
同時，在女王進入全國講話直播間之前，布萊爾團隊送來了對講話稿的有且只有一個意見，即在第三段“作為你們的女王”後面加上“和一個祖母”。下面是這篇共情表達的全文（括注為姐夫李所加）：
上週六，噩耗傳來後，我們看到英國乃至全世界都沉浸在失去戴安娜的極度悲痛之中。
（一句話交代事實背景）
我們都在努力嘗試以各自不同的方式來面對現實。這是一種難以表達的失落感，因為繼最初的震驚之後，接踵而來的往往是一種複雜的情感：懷疑、不解、憤怒以及對在世者的關注。
（認可這種複雜的情感中包含公眾對王室的不解和憤怒）
在過去的這幾天裡，我們都經歷了這些情感。所以，作為你們的女王和一個祖母，我現在所說的一切都是肺腑之言。
（用“我們”引導共情，“女王和祖母”暗示“權威+共情”）
首先，我想對戴安娜表示敬意。她是一個卓爾不群的天才。無論身處順境還是逆境，她總能面帶微笑，總是用她的熱情和善良去激勵別人。
（順應公眾情感的表達，讚揚戴安娜的熱情和善良，繞過她為王室帶來的難堪）
對於她的活力和她對他人的奉獻，特別是對她兩個兒子所付出的一切，我無比欣賞和敬佩。
（強調兩個兒子，這是戴安娜完全正面的形象，不提令王室難堪的與查爾斯及其他人的關係）
這個星期，在巴爾莫勒爾堡，我們都在盡力幫助威廉和哈里從他們和我們大家所承受的巨大悲痛中解脫出來。
（辯解的暗示：我們從蘇格蘭不回來不是漠視公眾的情感，而是為了“戴安娜最在意的”兩個兒子，我們在做的是戴安娜希望的事情）
認識戴安娜的人都不會忘記她。有千百萬人雖然從沒見過她，但他們卻感到彷彿認識她，也會永遠記著她。
（從辯解迴歸共情，讚揚戴安娜）
就我而言，我相信我們將從她的一生，從因為她的去世而產生的不同尋常而又令人感動的反響中學到些東西。我和大家一樣，決心珍惜對她的記憶。
（“不同尋常而又令人感動的反響”其實是指對王室的指責，女王表示“我聽到了你們的聲音”，“決心珍惜”表明女王將由對戴安娜的懷疑不滿轉向與公眾一致的對戴安娜的尊重，“決心”有強調這一行動和表明改變雙重含義）
我希望大家明天都可以，無論身在何方，共同傳達出失去戴安娜的悲痛以及對
她那短暫生命的感謝。願死者安息，願我們活著的每一個人都感謝上帝，感謝她給眾多的人帶來了快樂。
（迴歸共情，提出倡導：我們是一致的，讓我們共同懷念戴安娜，戴安娜是為很多人帶來“快樂”的人。這一簡單、中性、含義深遠的表達避免了對戴安娜做出具體評價，畢竟她做的某些事讓女王難堪和憤怒，但是在上帝面前，女王選擇原諒，選擇積極地看待一個離去的人。看在上帝的分上，我們的爭議就到此為止吧！）
此篇發言堪稱“共情表達”的範文，也成為了英國王室一次成功的政治危機公關，不僅平衡了各方利益，讓王室擺脫了民眾的信任危機，重新修好女王與國民的關係，也為剛上任首相的託尼·布萊爾樹立了權威。
速度與尺度
外賣騎手困在系統裡
2020年9月8日，《人物》雜誌在其微信公眾號發表長篇調查報道《外賣騎手，困在系統裡》，用驚人的資料統計和故事呈現一幅百萬外賣騎手的工作狀態：派送時間不合理，商家出餐慢，規劃路線含有逆行，為不影響站點資料，不被系統除名，騎手們違反交規與死神賽跑，外賣員成了高危職業。
這篇報道更加引發議論甚至情緒的結論是：外賣騎手是被平臺系統演算法與資料支配的“工具人”，根本沒有選擇餘地。這樣，輿論場對網際網路公司用系統壓榨人而產生的憤怒，集中到行業兩個代表性企業：美團和餓了麼。
文章釋出後迅速在全網轉發，閱讀量達到幾百萬。
9月9日凌晨一點，餓了麼釋出如下回應：
你願意多給我五分鐘嗎？
系統是死的，人是活的。將心比心，餓了麼在保障訂單準時的基礎上，希望做得更好一點。
1。餓了麼會盡快釋出新功能：在結算付款的時候增加一個“我願意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下，多給藍騎士一點點時間。餓了麼也會為你的善解人意給予一些回饋，可能是一個小紅包或者吃貨豆。
2。餓了麼會對歷史信用好、服務好的優秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔責任。
每個努力生活的人都值得被尊重。
餓了麼的迴應速度很快，時間是凌晨一點。這麼做也許是為了避免太多關注而選在夜深人靜，也許想盡快表態，但是公司技術、運營層面要協調一致，直到半夜才商量妥當，也許是受到某些部門或重要人物的壓力要求給個回覆。無論如何，餓了麼的回覆雖然速度快，但在態度、高度上有所欠缺。
宣告貼出以後，大量評論顯示，媒體和公眾對餓了麼“不從自身找原因，沒有提出切實可行的改變系統操縱快遞員的措施，而是把鍋甩給了使用者”表示嚴重不滿。
我們無法得知餓了麼內部在那個午夜發生的事情，但是從宣告表現出來的“六個度”來看，確實有所欠缺。
態度和高度：
沒有從自身角度找問題，沒有提出解決問題的實質方案，沒有觸及問題的實質—系統如何人性化。
溫度：
對公眾眼裡“受委屈”的快遞員，沒有表現出溫度。僅僅對信用好、服務好的藍騎士容忍個別訂單超時，沒有充分提供快遞員被困在系統裡所需要的關懷，反而給人草草了事的感覺。
速度確實是把雙刃劍，在同一事件中，兩個不同迴應主體在速度上的表現，特別是“速度”與其他幾個“度”的關係，比較起來很說明問題。
9月8日晚在輿情達到高峰時，媒體詢問美團，美團方面表示暫不迴應，只是說“下週會舉辦小範圍的外賣業務溝通會”。
9日晚，也就是“外賣騎手困在系統裡”被刷屏24小時後，美團透過官方微信回覆如下（括注為姐夫李所加）：
感謝大家的意見和關心，我們馬上行動
大家對外賣小哥、平臺系統的關注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有藉口
（氣度）
，系統的問題，終究需要系統背後的人來解決
（高度）
，我們責無旁貸，有幾件正在做的事向大家彙報：
1。更好最佳化系統
每一單外賣，在為使用者提供準時配送服務的同時，美團排程系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度
（溫度）
。我們將對系統持續最佳化，保障騎手安全行駛的時間。
惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，將不會影響騎手考核及收入。
（尺度、溫度）
特殊情況下，感謝您對騎手的每一分理解。
2。更好保障安全
我們將增強配送安全技術團隊，重點研究技術和演算法如何保障安全。我們正在研發的智慧頭盔將全力加大產能，透過藍芽與手機相連的方式，讓騎手說話即可完成操作，並可以透過App實時測速；在寫字樓、醫院等特殊場所，騎手會存在進入難、找路難等問題，我們在這些場所正在努力鋪設智慧取餐櫃，讓騎手最後一公里的配送更便捷。
（高度）
3。改進騎手獎勵模式
對於騎手的獎勵模式，將從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指標的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。
（尺度、溫度）
4.
關懷騎手與家人
儘管我們現在透過保險、袋鼠寶貝公益行動等保障騎手安全，為騎手家庭及子女提供醫療、教育幫扶，但是我們深知，落實得還遠遠不夠，我們將繼續增加投入，與社會各方一起為騎手就業創造更好的保障。
（尺度、溫度）
5。認真聽取大家意見
我們將會定期召開騎手座談會，設立產品體驗官，充分聽取騎手、公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見，幫助我們更好最佳化排程、導航、申訴等策略，提升騎手配送體驗。
鞭策是成長的必修課。感謝每一個好評，也感謝每一個差評，因為這背後都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。
（態度）
美團外賣
2020年9月9日
美團的迴應獲得了媒體和公眾的大量好評，雖然迴應速度上不如餓了麼，但是在態度、高度、氣度、尺度和溫度上都更勝一籌。
迴應宣告中的“態度”是最大基礎分，一定要保證誠實誠懇；而“速度”也同時是“態度”，在“高度”上要擺脫自保的態度，“氣度”上更可用自嘲或自黑的方式，同時，尺度和溫度上，應顧及當下和長遠，即使無責也需體現有情，若有責就更需體現有義。
在涉及公眾高喚醒情緒的事件中，撰寫危機迴應宣告是最容易的工作，也是最艱難的工作。用“六度法則”能有效檢驗迴應宣告的質量，如若能以共情、倡導為主發點，與公眾和受害者站在一起，讓自己的表達為其提供幫助而不是增加壓力和困惑，在表達將如何做好自己應該做的事的基礎上，倡導更多的人監督、參與，如此，便基本能有效應對當下並顧及長遠。
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