【商用車新網原創】
2021年，我國卡車市場經歷了高開低走，最終以銷量同比下降8。5%的成績收官。在商用汽車新聞傳媒記者對市場的走訪調查中，不少經銷商都表示2021年的銷量大不如前，到店購車的使用者數量明顯下降，甚至有部分老使用者考慮轉行。可見，2021年，不論是對使用者還是經銷商而言都並不容易。
正因如此，記者在進行“國六服務滿意度大調查”時，完全沒有想過會遇到銷售人員繁忙至無暇他顧的情況，直到來到了福田歐航歐馬可的店面門前。
店內幾乎所有銷售人員都在圍繞著門口的幾輛車忙前忙後，有的在擦車，有的在貼反光條，還有的在忙碌時也不忘“眼觀六路耳聽八方”，及時發現了記者的存在。
“您是來看車的？不好意思，麻煩您先去屋裡等兩分鐘，這幾輛車要去上牌，我馬上就好。”銷售人員表示。
拿著銷售人員倒的熱水，記者開始了在福田歐航歐馬可一級經銷商——北京聖茂汽車銷售服務中心（以下簡稱“聖茂汽車”）的“購車”體驗。
精準推銷 深度試駕 打造“沉浸式”購車體驗
聖茂汽車坐落於北京市大興區西紅門南中軸路旁，基於道路四通八達、卡車出入方便等優勢，附近聚集了一眾輕卡經銷商。“扎堆”經營的方式為使用者購車帶來了便利，但對經銷商來說，無疑意味著更加激烈的競爭。
在眾多店面之中，聖茂汽車卻成功成為了最顯眼的一家，因為它不僅擁有最大的佔地面積，還保有數量最多的展車。
“我們這個院佔地面積大，擺在外面的展車就有一百多輛，加上庫存一共兩百多輛，是周圍規模最大的一家輕卡經銷商了，在我們這買車儘管放心。”銷售人員告訴記者。
短暫的寒暄過後，銷售人員開始對記者的需求進行針對性提問，買車拉什麼貨？有沒有意向車型？對車具體有什麼需求？預算大概有多少……面面俱到，事無鉅細。記者表示，家裡在新發地做蔬菜批發生意，老車該換了，所以今天來看看，貨比三家，暫時沒有定下要買什麼車。
“考慮您要進五環內拉菜的話，要考慮藍牌合規的問題，可以選擇我們歐馬可四米二廂貨，配的福康2。5L發動機，最大馬力160馬力，最大扭矩460N。m，變速器配的是採埃孚6擋，這個配置你就放心用，別看是2。5的動力，但一點不輸2。8L的產品，輕卡里絕對算頂尖的。”銷售人員信心滿滿。
車輛好不好，當然開起來才能感受到。此時，聖茂汽車寬敞的後院就起到了極大的作用，銷售人員告訴記者，這邊的展車大部分都沒有臨牌，不能上路，有個院子就能讓客戶盡情試車，對車輛進行更深層次的體驗。
“如果你預算不夠，我們這邊有分期金融政策，你可以根據自己的需求進行選擇。”銷售人員補充道。
“服務的開始才是銷售的開始。”熱心主動的服務態度是銷售環節中留住客戶的重要一步。伴隨與銷售人員溝通的持續深入，記者對歐航歐馬可“滿足客戶需求”為核心的服務理念也有了更加深刻的理解。從剖析客戶用工需求，到推薦適配車型，再到試乘試駕，聖茂汽車做的恰到好處。服務客戶之前，先讀懂客戶。顯而易見，歐航歐馬可深諳此道，並透過經銷商將其落到了實處。
因人制宜 定製服務 “將心比心”留住客戶
“你們這店那麼大，平常銷量是不是挺不錯的？”在詳細瞭解車輛的具體情況後，記者開始圍繞店面的具體事宜與銷售人員攀談，以便於全方位瞭解聖茂汽車的服務水平。
“2021年一共賣了三千多輛，在所有經銷商裡排名第一。”銷售人員自豪地說，“我們2019年正式代理福田歐航歐馬可，當時正好遇到福田開始推國六產品，所以我們從一開始賣的車就大部分都是國六車，對國六產品的效能、注意事項以及日常保養各個方面都很瞭解。客戶在日常用車過程中遇到一些小問題，只要及時與我們聯絡溝通，我們都會在第一時間想辦法解決，避免耽誤送貨。”
銷量達到第一自然不是一件輕鬆的事。銷售人員告訴記者，在日常工作中，他們對不同客戶群體採取的是不同的服務方式，也正是這樣的精準化服務模式，成為了他們與客戶構建長久合作關係的關鍵。
銷售人員表示，對於直接到店諮詢的客戶，有一部分是完全沒有購車目標的。這樣的客戶就需要銷售人員更加詳細地對車輛進行介紹與對比，同時態度也要更加熱心，及早與他們進行溝通，不然有的客戶就會因為無人接待而直接離開。
“還有相當一部分客戶來自網路平臺，這部分客戶一般都在網路上對車型先進行過篩選，然後來店進行針對式諮詢。對於這樣的客戶，我們要做的就是及時、高效地回覆他們的問題，提前為他們安排好到店試車的各項事宜。對他們來說，節約時間是一個比較重要的需求。”銷售人員補充道。
如今，隨著短影片平臺及直播的普及與火爆，這一新型線上銷售模式成為了多領域商家競相嘗試的熱門選擇。不少卡車經銷商也開始嘗試直播，部分商家初見成效。銷售人員告訴記者，2022年，聖茂汽車也打算進軍短影片、直播領域，進一步擴寬銷售渠道，在現有的銷售基礎上繼續尋找新增量。
“賣車這事兒，說簡單也簡單，說難也難。如果你想銷量好，就需要想辦法透過各種渠道吸納新客戶。為不同種類的客戶找到適合他們的購車方式，用最短的時間做到令客戶滿意，切實解決客戶問題，這就是我們在服務上的追求。”銷售人員補充道。
沒有“天花亂墜”的話術，一切圍繞客戶需求。秉持歐航歐馬可“以客戶為中心”的服務理念，聖茂汽車不斷創新延伸服務內涵，探尋開拓服務模式，針對客戶個性化服務需求，深度定製解決方案，以無憂的服務與產品，為客戶保駕護航。服務與產品兩架馬車並駕齊驅，持續驅動歐航歐馬可高速發展。而這也正是歐航歐馬可在我國中、輕卡領域銷量居高不下、口碑經久不衰的關鍵。