11月17日下午，由倍市得策劃的「體驗管理師訓練營·出行場」線下沙龍與各位夥伴相聚上海。本場訓練營聚焦汽車行業客戶體驗，結合倍市得多年體驗管理案例與實踐，與到場企業共同探討汽車行業如何以體驗突破瓶頸，實現延續性創新。

本次沙龍邀請到了倍市得研究總監李水老師與倍市得資深體驗諮詢專家霍忍老師為學員帶來從頂層架構到同業案例的透徹剖析。

本文結合沙龍現場分享做簡要概述，由倍市得整理。

客戶體驗”香“卻難啃

上個月，J。D。 Power（君迪）正式釋出“2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究SM（NEV-CXVI）”。該研究從滿足客戶核心需求的角度出發，聚焦擁車期為 2-12 個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，得分基於不同客戶群體對購車、用車及服務這三個體驗階段的各項衡量指標進行評價。

我們看到：中國新能源汽車客戶體驗價值指數的整體得分為796分；自主新勢力品牌獲806分，高出行業平均分，且在購車、用車和服務方面的表現均處於領先地位。

自主新勢力自身的網際網路基因給予了它們對於使用者需求的敏銳洞察力，因此我們可以看到新勢力們以需求為驅動使其在使用者直聯與私域運營模式上取得了顯著成效。

看著新勢力們講“客戶體驗”的大旗扎進汽車行業，原本在研發、製造、供應鏈、銷售渠道和資金等上有著巨大優勢的傳統主機廠卻慌了神。

客戶體驗之於汽車行業很“香”嗎？香，但是新勢力的內卷與傳統主機廠船大難掉頭，都讓客戶體驗變得很燙手。

新能源汽車不斷拓寬汽車的使用場景

多年以前，經常會看到提示車主不要在車內開著空調長時間睡覺，由於發動機怠速運轉，汽油燃燒不完全而帶來的一氧化碳有可能進入車內致車內人員中毒。

但是如今，我們也看到不少新能源車盯上了午休這個場景，為職場人解鎖安心午睡新體驗。語音控制開啟智慧睡眠空間、前排座椅放平、電動遮陽簾、助眠輕音樂、車載香氛……比起一輛車，它更像是一個智慧生活空間。

車的場景在被不斷拓寬，不斷地造體驗也讓新能汽車行業不斷陷入內卷中。

哪種方式你更容易做出選擇？

當你希望引導客戶使用專車，顯然圖2更為巧妙。如果只是創造出一個使用專車的場景，而沒有還原出客戶當下的應用場景，還原客戶的真實需求，那麼這個場景的設計可能就是“雞肋”。

只有立足客戶旅程，強調為什麼要用，才能還原出客戶當下的應用場景，還原客戶的真實需求。

為客戶帶來更好的體驗不僅僅是造出更多的新體驗，也可以是最佳化一個功能的使用歷程，優質的體驗歷程同樣也可以帶來更高的客戶滿意與品牌忠誠。

同業經驗為實踐更好賦能

正如倍市得日前剛剛釋出的《2022客戶體驗管理白皮書》中對各行業對數字化體驗管理的調研結果中可以看到企業在探索數字化體驗管理過程中，對3個話題相關資訊最為期待，分別是：

“同業的使用情況/案例”、“數字化體驗管理的落地方法”、以及“數字化體驗管理的工作模式”。

在《2022客戶體驗管理白皮書》的第二章中，也彙編了3個領域6個行業開展數字化客戶體驗管理的最佳實踐。

可複製的同業的成功經驗往往可以為企業快速佈局客戶體驗並儘早見到成效帶來的“捷徑”。因此在「體驗管理師訓練營·出行場」現場，倍市得資深體驗諮詢專家霍忍老師為學員帶來倍市得在出行行業成功實踐的分享與拆解。

這其中有：

國內某龍頭汽車集團

透過倍市得CEM，進行品牌調研、使用者形象刻畫、使用者分類，實現精準營銷和差異化運營。這個案例中以品牌健康度監測為抓手，聚焦使用者心聲，並且透過文字挖掘分析中心將品牌輿情趨勢、客戶情感態度及渠道分佈、使用者主流觀點、預警訊息統計等核心資訊即時感應、實時呈現。

某知名中外合資汽車公司

透過倍市得CEM，調查該品牌在中國市場的品牌滿意度，並且透過產品和專項調研為其新能源概念車提供發展方向。在專案進行中我們發現，“初期購車體驗、經銷商設施” 滿意度較低，與其它環節差距較大。當細化到具體的指標後，品牌可以迅速定位客戶購車旅程中可以提升客戶體驗的關鍵點。透過模型明確改進優先順序，最佳化內部資源配置。

某國內知名新能源汽車品牌

透過倍市得CEM最佳化整體業務流程，主要針對試駕環節、品牌感知做重點調研。品牌聚焦客戶購車體驗，立足客戶的購車旅程，最佳化低分項，提升客戶體驗。專案啟動至今，已經應用到幾十家經銷門店和4s店，品牌滿意度與門店試駕率都有提升。

在《2022客戶體驗管理白皮書》中您可以看到更多行業同業經驗分享。

沙龍現場，倍市得研究總監李水老師從客戶體驗管理的頂層設計出發為學員講解了數字化客戶體驗管理的過程和方法，詳細闡述了數字化客戶體驗管理如何助力品牌實現客戶價值。

從汽車產品的生命週期看，使用者的需求演變的速度完全超出造車週期的生產速度，而數字化平臺的賦能進一步縮小了這個差距，但是平臺的背後一定是更深入的使用者調研和洞察能力與專業的評價體系相結合，缺一不可。