12月3日，長城汽車舉行高管線上面對面懇談會，由集團高管、五大品牌、重點車型負責人領銜，商品戰略、商品企劃、使用者運營、品牌管理、技術中心等部門全面參與，高管76名，在11個會場，與來自全國各地的174名使用者代表進行溝通，傳遞企業全面ToC決心，解答使用者關切的問題。

作為長城汽車最大規模的全面ToC活動之一，本次懇談會不僅讓使用者近距離感受到品牌關懷，更收穫了許多來自C端市場的寶貴建議和意見。這也是長城汽車開啟“使用者大運營”以來，全面ToC戰略的再次進階。作為全面ToC戰略的重要舉措之一，高管使用者線上懇談會活動將持續開展，並將結合實際情況，有序舉辦線下“長城開放日”等相關活動。

全面ToC取得階段性成功 全面助力品牌向上

長城汽車全面ToC戰略，是以使用者為中心，以“使用者大運營”策略為重要方向，以“一車一品牌一公司”的3。0組織架構為支撐，透過持續最佳化企業核心競爭力，推動組織能力全面ToC，進而創造超越使用者期待的體驗，全面提升使用者滿意度，最終實現品牌向上的目的。

自全面ToC工作啟動以來，長城汽車重點圍繞商品總監前端使用者觸點運營、高管400熱線、數字化能力提升、使用者聲音管理及ToC內宣統一全員認知等5個方面開展具體動作。

商品總監前端使用者觸點運營方面，五大品牌所有在售車型商品總監100%完成使用者APP、懂車帝車友圈入駐，廣泛開展使用者互動，解決各類問題5000多例，當日問題回覆率提升近10個百分點；高管400熱線方面，五大品牌商品總監親自接聽使用者熱線，協同多部門最佳化提升；數字化能力提升方面，構建及持續完善NV1社群敏捷響應體系，全面提升使用者感知；使用者聲音管理方面，透過固化例會機制向管理層高密度輸入使用者聲音，體系化推動使用者問題解決；ToC內宣統一全員認知方面，透過各類內宣平臺全面推動ToC戰略相關資訊宣貫，激發全員ToC的激情和決心。

與此同時，為保證全面ToC戰略快速落地，長城汽車以“始於使用者需求、終於使用者滿意”為核心理念開發“回聲平臺”，與中後臺業務組織進行貫穿，使用者可以隨時隨地進行問題反饋、建議提取，同時還具備需求投票、最佳化進度檢視等功能，全面構建起“前店後廠”式使用者聲音傳遞路徑，已率先在魏牌APP上線，截至目前累計接受使用者建議超5000條、立項推進超過百項。

以全面ToC戰略為依託 加速建設使用者型企業

全面ToC戰略的背後，是長城汽車品牌、商企、研發的打通和作戰單元的打通這“兩個打通”為核心的組織作戰模式的轉變。得益於此，長城汽車使用者運營部門透過整合五大品牌，全面統籌品牌端使用者運營職能，並逐步從品牌滲透至所有在售、在研產品作戰單元，聯合構建全場景、全員和全流程的ToC能力。

全員ToC，是實現前臺、中臺、後臺的員工與C端使用者直聯，包括從研發、生產、供應、營銷，到人力、財務等組織機構在內，都能聽到使用者的聲音；全場景ToC，涵蓋從使用者看車、選車、買車到用車，包括充電、保養、OTA升級以及後市場服務的每個環節，都能落實使用者的需求；全流程ToC，從設計調研、配置驗證、車型匯入到服務提升，全鏈條傾聽使用者建議和反饋，讓使用者參與產品開發及提升服務質量。

除了全維度提升ToC能力，長城汽車圍繞產品、服務、品牌、價值四個維度與使用者開展共創：把使用者建議貫穿於產品企劃、產品開發及產品驗證的整個過程，打造真正被使用者喜愛的產品；邀請使用者成為“服務體驗官”，監督和參與服務質量提升；攜手使用者開展使用者品牌計劃，共同建設品牌形象、打造品牌文化；為使用者提供商業平臺，實現品牌與使用者以及使用者之間的商機共享，為使用者創造價值。

未來，在全面ToC戰略發展的新階段，長城汽車全員、全場景、全流程的ToC能力將進一步升級，驅動企業全面ToC，帶來品牌價值的持續向上，加速建設使用者型企業，為長城汽車向全球化智慧科技公司進階持續賦能。