作者：小豆芽

原標題：銀行神秘人制度，該謝幕了！

根據企業生命週期理論，銀行業現在已處於發展的成熟階段。都說制度是為企業發展服務的，具有歷史性的特點。為規範銀行服務設立的神秘人制度，應伴隨銀行業的發展而被最佳化、改變。

然而，事實卻是，神秘人制度仍像幽靈一般，飄蕩在整個銀行系統的上空，成為基層銀行人的夢魘。

近些年來，神秘人制度的弊端逐步凸顯，已成為束縛基層員工的枷鎖。因為神秘人制度的引入，讓上下級之間失去了信任，甚至變成了對立關係。

銀行高層可以透過神秘人輕鬆掌握基層的服務情況，神秘人就如無所不在的眼線和無處可避的天眼，讓員工所有的行為都暴露在陽光下。

銀行領導層以為透過這種制度，基層員工就會乖乖聽話，但結果可能適得其反，這種制度只會弄得員工人人自危，無法安心工作，從而影響整個行業的辦事效率。

不僅如此，這種引入外部力量向內監管的舉措，極大挫傷了員工的自尊心。

各家銀行一直以來都強調職工要以行為家，但試想一下，如果家裡一直有人像防賊一樣處處防著自己，你又如何能真心地把它當成家來看待，恐怕最終也只得以分道揚鑣草草收場。

神秘人也是人，且是聘用的外包機構的人員，由於水平參差不齊，專業化程度不高，在暗訪考核打分中將不可避免地摻雜主觀因素。

部分神秘人為了完成任務，吹毛求疵，以一刀切的硬性標準檢驗員工服務水平，把活生生的人當成機器去測試，這樣恐怕與銀行提升服務水平的初衷背道而馳。

正所謂：金盃銀盃不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的誇獎。

小編認為，衡量員工服務水平的好與壞、高與低，不應該依賴制式的規矩，而是客戶發自內心的認可。

如果員工一個個都變成了微笑的機器，迎來送往變成了一套死板的程式，那麼客戶如何享受個性化的溫情服務？有溫度的銀行又將從何談起呢？

銀行的發展需要員工的支援，金融管理者應該明白，想要獲得員工的真心付出，就必須進行正向激勵。

激勵可以是物質層面的，也可以是精神層面的。

目前銀行業基層員工工資水平一降再降，上升通道逐步收窄，物質層面給予激勵的可能性正在逐漸喪失。

由於神秘人制度的引入，讓員工失去了輕鬆自如的工作氛圍，甚至提心吊膽，人人自危，精神層面的激勵也已失效。

如果物質和精神層面都無路可走，那麼銀行終將自食惡果。

此外，神秘人制度，其實是一種第三方監督執紀制度，在經濟利益的誘惑下，神秘人大有利用手中權力進行“選擇執法”的嫌疑和可能。

知乎上曾有網友爆料：我們很多神秘人來網點第一個去的地方是哪裡？是網點負責人的辦公室。去幹嘛的？要錢的！一上來就開門見山，說自己是神秘人，來檢查的，暗示需要表示表示，站在網點負責人的立場，網點負責人也怕啊，怕給穿小鞋，怕通報批評，更是怕讓底下員工扣錢，那還不如花個幾百塊錢免災，一個網點幾百塊，一輪下來，這錢可想而知了，基層人員的工資才多少！

有人會說，這是個別偶然事件，一個制度，肯定會有缺陷的地方，在所難免，但是，小夥伴們，大家認為這是個例嗎？

當然不是，手中有權，就有尋租的可能。基層身處被監管地位，為了不被扣分，它當然會選擇視而不見，沉默不語。另外，神秘人隸屬於無人監管的第三方機構。如果他真的以權換錢，又有誰去監管，誰去問責呢？

亂世用重典，沉痾下猛藥，神秘人制度，已經到了非廢止不可的地步！

作為服務業，銀行要始終明白一個道理：只有讓客戶滿意，才是檢驗服務水平的唯一真理！