今天是從事物業行業的第48個工作日。

我發現，只要不斷地深入，就總能遇到事，遇到事後的解決方案和思考才是成長的代表。最近工作中發現了這樣一個事，比如說客戶反饋燈壞了問題直接找到我 —— 其實不是直接，就是在樓宇裡面遇到了，租戶看我掛著個物業的牌子，就直接找我了。

如果按照既定流程，因為涉及維修和檢查，租戶可以把問題反饋到他們相關負責人，然後由他們的負責人直接找負責該客戶的客服處理，但客戶直接抓到個人反饋，作為客服，你肯定不能給人家來一句：您去找XXX，或者您應該給誰打電話。

因為在租戶眼裡，找到客服中的任意一人就是問題反饋的終點，如果你說了上面的話，看似沒毛病，也是按照約定沒問題，但客戶體驗肯定不好，沒準到時投訴你不作為，這樣就小事變大了，其含義就是我之前說過的，物業工作，公關為上。

我覺得自己當時還是挺冷靜的，雖然是第一次接觸這樣的問題，但之前的工作經驗告訴我，此時上就對了。於是我及時瞭解了客戶的訴求，和他確認了相關反饋資訊，並留下其聯絡方式，總結好之後，第一時間發到公司群裡。

然後告知客戶，最晚幾點開始給您反饋 —— 說實話，這是我自己加的，因為我不想讓人家總盯著催著，既然幹這行，就得把情況想得全面一些，寧肯讓租戶覺得時間長，也不能讓人家說你不積極。

之後發生的事就是題目反饋的那有，我一個情況拋到群裡，不是及時對接相關人，而是告知N個人告知我N種處理方法。這就是典型的無序溝通，梳理一下不難發現，方式1，索性事情就交我負責，從頭跟到尾；方式2，轉交給相關的客服，由他來跟；方式3，直接讓我找電工瞭解相關情況，然後把結果彙報給相關客服。

雖然，大家的建議結果是為了把事情解決了，但這樣太無序了，你聽誰的？選擇哪種方式？其中的利弊是什麼？雖然這些選擇可能無傷大雅，但缺少有序溝通才是事實。

最後，我選了我的直屬領導的方法，直接將情況反饋給電工，由他們安排人，我跟著一起守在現場維修，維修好之後，我要第一時間把相關結果與對接同事彙報，然後負責記錄在案。

其實事情走到這步，我很清楚，每種選擇都是沒有錯的，只不過是合適不合適，如果要是我來決定此事，必須出具一個標準化流程，要有直接的有效溝通和記錄，避免選擇。本來就是單選題，這一下弄成不定項選擇，真的沒有這個必要。

其實不管做什麼，應該有一定的規章，而且還要不打折扣的執行監督，否則就是白紙一張，沒有原則可言，那時候，最吃虧的是誰？我覺得是專案，不是個人。

用日記形式分享物業經理成長的過程，每個工作日，持續更新……

040天，這些物業人的特徵，你具備嗎？

041天，物業公司裡，為什麼好多人都不喜歡做客服

042天，幹了這麼久，悟出一些東西，物業客服必須要懂得

043天，物業行業，怎樣去監管分包商

044天，中秋節前，物業公司應該做哪些事

045天，身為物業人，第一次感受到節假日前的緊張

046天，當工作衝突了你怎麼辦？看政策還是看眼前？

047天，如果業主投訴的情況不合理，物業應該怎樣處理