《溝通智慧》溝通要掌握好敘述、傾聽、讚美、肯定認同、提問、應答、論辮的語言技巧。溝通的重點是對話而非說話，對話的重點是提問和反問，提問反問的就是你要的結果，敘述說明情況，傾聽贏得信任，讚美增進關係，認同尊重對方，發問獲得答案！一、溝通四看：1、看物件說話：性別狀況，年齡狀況，文化狀況，心裡狀況。2、看身份說話：注意稱謂，注意說話口吻。3、看場合說話：莊重場合和一般場合；正式場合和非正式場合，悲愁和喜慶，大場合還是小場合，適宜多說和不適宜多說的場合。4、看時間說話：順序性時間，情景時間，特定時間。二、敘述智慧：1、態度要謙和誠懇，內容要真實客觀。2、儘量不能說的話（特別是在工作中）：差不多，還可以，過得去，我以為，我不知道，隨便，無所謂，這不是我的錯，你看著辦，那不可能。三、傾聽智慧：1、傾聽的作用：是種禮貌和尊重能調適人際關係，緩解矛盾和衝突；可以建立信賴感；獲得資訊的重要手段。2、傾聽的原則：用心聽，集中精力，態度誠懇，讓對方輕輕鬆，讓對方受尊重，站在對方的立場。3、傾聽的動作：看對方的眼睛T部，適當時候表示認同肯定，或邊聽邊做筆記，不明白追問，不要說話，不做小動作，不打斷，不插嘴，不要發出聲音，不要反駁批評。四、讚美智慧：1、心態：真誠發自內心，策略，閃光點或具體，第三者，及時。2、經典四句：你真不簡單，你很欣賞你，我很敬佩你，在這一點。這個方面上我要向你學習。我很佩服你。你比我做得好。五、肯定認同智慧：你說的很有道理，我明白你的意思，我理解你的心情，我瞭解你說的，我認同你的觀點，你這個問題提得特別好，我覺得你剛才說行特別好；我知道，你這樣做是了為我好，就按你說的辦，沒錯，是的，真不錯，好的。問話的智慧：問題就是答案，一切問題都不是問題。問問題的三種模式：開方式：可以有多種回答，討論式。約束性：二選一或指定的範回答。肯定與否定：是，對，好，要，有，行。請教式：請教您一個問題，想聽聽您的意見，您是怎麼看的呢？回答智慧：原則：聽出對方話語意思然後選擇應答方式。溝通專家常用用技巧：肯定認同+讚美+巧妙回答/1 2 3。舉例：聽了您說之後，我已經明白您的意思，您說的很道理，我覺得、、、、不能回答問題本身而回答，應該在回答問題本身同時說服他人。在工作中回答一些問題，需要有成果，如果沒有成果，就一定要有解決方案。安慰的藝術：及時安慰，安慰人，聽比你說重要。一顆沮喪的心需要的是溫柔聆聽的耳朵，而非邏輯敏銳，條理分明的腦袋。聆聽是用我們的耳朵和心去聽對方的聲音，不要追問事情的前因後果。聆聽時，要感同身受，對方會聚覺到我們內心的波動。如果我們對他的遭遇能夠“悲傷著他的悲傷，幸福著他的幸福”對被安慰者而言，這就是給予他的最好的幫助。要接納對方的世界，讓他被聽，被懂，被認可，並告訴他已經做得夠多了，夠好了，這就是一種安慰。批評的藝術：隔時批評：不要真怒，而是假怒；批評的目的在於提醒而不是發洩；批評別人要注意方式；批評老闆要旁敲側擊；批評應把握的分寸，讓批評成為一種增加關係的方式。要用打比喻的方法說服。拒絕的藝術：隔時拒絕：用不可抗拒的理由拒絕，委婉拒絕的技巧，拒絕非分請求要巧妙；拒絕邀請的託詞：對老闆也可以說“不/EO”掌握模糊表態的分寸，開出有人情味的逐客令（以謙虛的態度，別急著拒絕對方，仔細聽完對方的要求或意思之後，分析情況然後進行拒絕，別忘了說聲“非常抱歉”道謙的藝術：及時道謙：善於小道歉，道歉比辯解更重要，向人道歉是種謙虛，是種美德和智慧。論辮的藝術：論辮的原則：觀點明確，邏輯要嚴密，措辭要準確，分寸要把握，原則要掌握，舉止有風度。論辮的技巧：以其人之道還其人之身，直截了當正面進攻，裝聾作啞後發制人，鼓作氣長驅直入，用數字據理力爭，最後通牒施加壓力，幽默應對輕鬆取勝。

金榮老師2021-6-18