2021廣州車展期間，網通社邀請了奇瑞新能源·iCar營銷公司使用者發展與運營中心總經理 劉吉進行專訪。在專訪中劉吉表示，奇瑞新能源將愈加關注使用者需求，加速DCT使用者智聯生態建設，並進一步推廣線上銷售模式。

網通社：從現在QQ冰淇淋的定單量來看，奇瑞首創的線上直銷模式是十分成功的，請您介紹一下這個模式從最初的構想到現在落地併發揮價值所經歷的過程。

劉吉：

其實也不能說是很成功，我覺得應該是我們對於整個汽車營銷模式的一種探索，我們一直覺得從iCar生態到未來，我們更多的希望使用者智聯，去和使用者有直接的溝通，透過什麼樣的方式瞭解使用者，我們覺得從1999年廣州第一家4S店到現在中國汽車運營已經經過了22年。這22年大家做的是經銷模式，我們很多的終端使用者會有很多斷層。對於iCar來講，我們更多是希望建立與使用者智聯絡的模式，這次我們也做了一次嘗試，我們一直想挖掘一個答案，汽車這個產品到底能不能像快銷品一樣在線上直接產生交易，和使用者直接繫結，解決使用者在購車過程中的痛點和購車的痛點。隨著這種終端消費者的很多行為習慣在不斷改變，對於汽車的消費，他們是可以接受這種純線上的全款銷售模式。雙十一直播當天我也在現場，74秒鐘訂單全部結束，付全款用了135分鐘。當然我們也發現了一些問題，比方說使用者線上支付全款時所需要的難題，也是我們未來需要更多的去突破，去探索的一個方向。

網通社：這次車展，場景車QQ冰淇淋“無界X”和“無界”吸引了很多人的眼球，在您看來，這兩款場景車的核心優勢在哪？未來是否可以實現量產？

劉吉：

我覺得其實不是說我們品牌方的優勢在哪，我覺得更多的是我們透過在成都車展的桃歡喜，透過廣州車展的QQ冰淇淋“無界”和“無界X”，我們發現，其實使用者對於用車更多強調的是場景，自己個人興趣喜好的標籤體現，從前期的桃歡喜，網友們或者說我們的使用者都很喜歡的一款車型，它更多針對的是女性使用者，包括在車內的很多使用場景，比方說女孩子在車裡面化妝，我們有專門的化妝盒，她們在車裡有自己的空間。

“無界”和“無界X”，更多的是構建模組化車型，使用者可以根據個人喜好，拼接很多的部件和元件，一個車可以展現出各種外表形態。同時我們也知道很多消費群體更多的是Z時代，90後、80後、00也是屬於這個範疇，他們有自己個性化的愛好，比如都喜歡打遊戲，所以我們做了遊戲系統，可以在車裡面有自己的私密專屬空間。我們認為像QQ冰淇淋這款小車，你要說配置、效能，可能和現在的A級車和B級車有差距，但它滿足了使用者的場景，有接小孩的，有買菜的、有上下班通行代步的，很多人在上班的過程中，中午的時候非常困，大家想休息一下，但是在辦公室休息不太雅觀，或者老闆說覺得影響不好，這個時候時候就需要個人空間，我想小憩一下，我想打一個遊戲，那可以來到自己的車裡，我可以找一個樹蔭下，開著空調，在裡面玩一局英雄聯盟或者一局王者榮耀或者躺下來小憩一下，這都是一個很好的體驗。從小車來說，我們更強調的是使用者自己的場景的應用，而不是追求效能、配置等等方面。

網通社：從目前使用者的反饋來看，咱們推出的一系列場景車在場景和人群匹配方面是十分精準的，在獲取使用者需求方面，建立了什麼樣的機制？

劉吉：

其實我剛才也說到了，QQ冰淇淋或者是iCar生態，更多的是建立DCT使用者智聯，我們更關注終端使用者和我們之間的連線，所以我們從很多方面做了這方面的努力，一方面其實在奇瑞iCar，我們建立了一個純數字化底座，所有和我們在一起溝通的使用者都是可以直接在線上和我們連線，這個過程中我們瞭解了很多使用者的喜好、行為習慣。當然這些我們準確的能夠捕捉下來，我知道使用者喜歡什麼，他們愛好什麼，所以有句話說得好，我記得喬布斯傳中有一句話：使用者永遠不知道他需要什麼，直到這樣東西出現在他們的面前。所以我們更多的是做洞察的層面，這是第一個層面，我們瞭解使用者，我們和使用者直接對話，和使用者直接溝通，我們也有線上，我們前期推出了線上的服務管家，這方面我們讓使用者跟我們的資訊不會變形。

當用戶在做車輛的選擇，或者說是做終端體驗的時候，我們改變了原有模式，大家也知道經銷模式4S店一般都靠程式比較遠，我們奇瑞iCar短短几個月在全國已經有1300個門店，有一半的門店都在商場裡面。我們想實現的是讓原有的人找店，變為讓店去找人，讓這些店離我們的使用者非常近，不僅在選購的時候近，在用車的時候也有很多問題，我們馬上也推出一個服務體系，讓使用者便利在線上溝通。

電動車和油車不一樣，電動車就是大型的家用電器，特別是像QQ冰淇淋這款產品，我們也就是相當於家用電器概念。我們在線上有很多資料，如果車子有異常，不是等車子發生問題，再去找4S店或者售後，我們可以做到，如果車子出現小的故障或者小的問題之前，我們會提前告訴使用者用方式去解決，這就不會造成更多的故障。這是第二的層面，渠道層面。

第三個層面，iCar生態，除了我們自己在做的努力之外，我們也聯合很多行業的合作伙伴，包括像天貓、海爾，我們形成了戰略級合作，我們會從他們的渠道獲取大量使用者觸點，包括他們和使用者在很多行為習慣之間，捕獲使用者想要的需求。從這個角度來說有三個層面，第一個層面是使用者用車和家庭生活場景，第二個是使用者在他的非行業圈之外，比如家電互聯，我們也會做出提升，第三個層面我們也會和這些夥伴們定製一些他們專屬的產品，除了我們今天看到“無界”和“無界X”，我們也希望當我們推出一款車型之後，我們不希望只形成一種概念，我們希望想辦法做成量產。今年8月底，我們做了“桃歡喜”的亮相，很快“桃歡喜”這款車型也會實現量產，而在“無界”上，我們也希望蒐集更多的使用者的反饋，在使用者反饋的基礎上，能把這個車打造的更好，然後儘快實現量產。

網通社：目前，QQ冰淇淋的訂單已經突破6萬臺，使用者群體進一步擴大。隨著訂單和使用者的不斷增加，使用者運營也提出了新的考驗，對此，我們在使用者運營方面做了哪些努力來維繫使用者？

劉吉：

其實從這個角度來說，剛才也提到了從終端的渠道，線上的觸點，還有我們的合作伙伴的很多的觸點之外，我們會全面接觸使用者。我們跟天貓做了新車無憂購，這是全國的第一款產品，就是使用者60天內車子出現厲害的問題，我們承諾快速的退和換。從這個角度，我們專注的是使用者在和我們產品發生使用產品問題的時候，解決很多痛點，減少溝通的成本，縮短溝通的距離，讓他們跟我們在一起的便捷性更強，這是我們想努力的方向。

除了我剛才說的這些，其實我們也在做一些類似於像使用者圈層的工作，我們跟不同的使用者溝通的語言、溝通的方式、舉辦的活動都是各種各樣的。傳統做車都是大家鑑賞一下，這個車什麼樣子，而我們更想做的是和使用者在一起，挖掘他們喜歡的話題，瞭解他們喜歡的事物，和他們在一起做一些快樂的事。QQ冰淇淋，快樂千萬家，相信快樂會發生，我們一直和使用者在一起製造更多的快樂，與其說它是一樣工具，不如說是我們和使用者之間建立一個快樂的橋樑，我們是要做這種方向的東西。