全新一代NX上市
全新一代NX上市，帶來雷克薩斯首款插電式混合動力車型NX 400h+；宣佈2022年為品牌的電氣化元年，一款基於全新純電平臺的純電動車型將於明年北京車展釋出……
在剛剛進行的廣州車展上，雷克薩斯一如既往“低調”地畫了一下“餅”。但就如雷克薩斯的服務口碑幾成“神話”，雷克薩斯車型過去一年在銷量榜上一次又一次給我們帶來驚喜，被譽為“神車”的雷克薩斯究竟“真香”在哪？它的獨特配方是什麼？
LEXUS雷克薩斯中國副總經理陳忱
趁著廣州車展的機會，向雷克薩斯中國副總經理陳忱請教了這些問題。得到的答案就如打開了餐廳裡的那份隱藏餐單，細細斟酌，回味無窮。
“秘密”1
要敢於堅持做你應該做的事
上一屆廣州車展前舉行的媒體溝通會上陳忱總所說的，新一年的售後服務“新舉措”就是要讓服務“回到原點”的聲音，還讓人記憶猶新。一年過去了，這個“回到原點”計劃都做了些什麼？達到了什麼效果？
陳忱總的回答是：“
一定要敢於堅持做你應該做的事
。紛繁變化的這一年，鞭策我們更加聚焦銷售背後的品質。
而這其中有兩點又很重要：第一，明確應該做的事；第二，堅持下去
。
”
舉例來說，今年大家可能都面對晶片短缺的問題。雷克薩斯的做法有一個特別的地方是，巡迴員（就是地區經理），在第一時間開啟駐店工作。通常來說，廠家的地區經理是領導，去拜訪經銷店時如同視察。而雷克薩斯的巡迴員絕不是這樣的角色。
問題發生後，巡迴員第一時間開始駐店工作。駐店不是去幾小時或者一天，而是在一家經銷店駐紮十天左右的時間。整個9-11月，巡迴員基本只有週末一天回家的時間。
“
雷克薩斯就是希望在發生困難時，品牌的人能夠和代表品牌的經銷商站在一起，共同面對困難，這個時候實際上給了經銷商莫大的鼓舞
。”陳忱說。
其次，在面對可能產生的問題時，不是隻依靠經銷商。巡迴員必須和經銷商主動上門拜訪或者電話回訪客戶，進行溝通和解釋，避免等待時間過長的顧客產生抱怨。
對於客戶眾多的華南地區，例如中山、順德等地，巡迴員會去到客戶經營的餐廳或者茶館裡，親自登門拜訪，贈送一些廠家的小禮品聊表敬意，希望得到客戶的理解。對廠家來說，這是也是傾聽一線聲音的好方法。對經銷商來說，也感到了品牌和自己共同患難的決心
。
“巡迴員會和銷售顧問、財務、售後的技師工作生活在一起，還會跟他們打打球。這幾個月雷克薩斯都是這樣，我認為這就是我們的堅持。
雷克薩斯的價值體系是這樣，但能否讓每一代的巡迴員，或者每一代的人都堅持這樣的價值觀？這是比較困難的，這也恰恰是雷克薩斯在做的
。
”陳忱介紹說。
“秘密”2
先做好“保質
和保時間”
從生活方式的角度來講，在當下發展迅速的中國社會，怎樣去用標準化來培訓員工，讓他們日復一日地去做這些事情，就是陳忱總剛才講的堅持。
陳忱說：“雷克薩斯從2005年進入中國以來，就一直很重視的售後服務領域，一直是我們堅持的一個領域，這也挺容易被人忽視。現在有很多新品牌使用者運營也非常出色，有很多值得我們學習的地方。
但我們和經銷商貫徹的是，先要把最基本的做好。一個客戶從售後入場，只有兩個訴求：“保質和保時間”，如果連最基本的這兩點都做不好的話，再在使用者身上去花一些心思，對我們來說是沒有意義的
。
所以要把本來理所應當的事情先做好之後，才能再有其他的專案來超越客戶的期待。”
在陳忱看來：“
超越客戶的期待，一定是基於客戶對自己的信賴。而信賴就是來自於剛才所說的一次、兩次、三次，這麼多年一直以來的堅持
。
”
“秘密”3
打破我們習慣的
習以為常
在這次廣州車展上，全新一代NX帶來雷克薩斯首款插電式混合動力車型，但它被視為承載雷克薩斯下一篇章的開篇之作，有什麼故事嗎？
陳忱在上市會
講述全新一代NX的研發故事
“故事還得從LC誕生之初，本來不是一個從零開始的產品開始講起，那為什麼說一切從零開始的全新一代NX和LC有一脈相承的地方呢？因為隨著LC研發過程的推進，我們創造了此前從未有過的全新GA-L平臺，因為這臺車才有了這個平臺。”
陳忱說：“大家突然意識到一個問題，
生活工作中太習慣我們習慣的習以為常了
。比如車型的換代，到底是什麼，難道僅僅是因為時間節點的約定俗成嗎？在研發LC的時候，整個雷克薩斯團隊有這樣的一個反思，包括此後的每一款車，大家希望不只是縫縫補補。”
這也是為什麼有了NX研發團隊要在下山（全新研發基地）這樣的故事，
在試車手的基礎上增加了
賽車手來試車，這都是由全新一代NX開啟的改變
。
陳忱認為：“
品牌和企業的進化背後其實離不開人的改變。而人的改變最重要的是挑戰精神，以及真正帶領這個品牌的人，他能夠對品牌有這樣的一個挑戰
。有了這些因素才能進步，雷克薩斯也在不斷去迎接挑戰，這是我們認為自己應該做的。”
“秘密”4
豪華車“你應該是
這樣的”
作為雷克薩斯電氣化戰略的吹號角者，全新一代NX沒有高談智慧化、自動化，而是“出乎意料”地談起了
雷克薩斯駕駛印跡（Lexus Driving Signature）
，強調“在傳統的細膩行駛質感上，加入更出色的線性響應和精準的平衡感，令駕駛者暢享人車合一的自在操控。”這出的又是什麼招式呢？
全新一代NX上市
陳忱的回答是：“首先，雷克薩斯這麼多年一直秉持著人文主義的品牌精神，雷克薩斯會一直堅持‘有溫度的豪華’。其次，
我們理解豪華是一種很個人的東西，每個人對於豪華有不同的定義，這是為什麼雷克薩斯希望透過產品的多樣性，從混合動力，到插電式混合動力，再到純電動，甚至是未來的氫燃料，來提供不同的選項，給到客戶，這也是電氣化的豪華
。
”
關於下一篇章，除了產品的多樣性，也包括對於出行的理解。
雷克薩斯認為，除了自動駕駛，在現階段特別看重，車輛如何迴歸原點
。陳忱認為：“車輛作為交通工具，平臺的屬性和最基礎的駕駛質感不能丟棄。
作為豪華車‘你應該是這樣的’。豪華車主對豪華品牌的期待很高，所以我們希望把最本質即‘你應該’的部分先做好，只有基礎紮實後才能談未來
。”這是雷克薩斯在面對未來豪華時給自己的答案和態度。
“秘密”5
準備
好再去做事情不等於速度慢
雷克薩斯在燃油車時代已經塑造了在產品和服務上的“神車”形象，那麼啟動電氣化策略後，它又將會給到我們怎樣的驚喜呢？
陳忱的回答是：“雖然雷克薩斯把2022年定義為雷克薩斯中國的電氣化元年，但這並不是說雷克薩斯的電氣化才開始或者程序慢。
準備好再去做事情，不等於做事情的速度慢。雷克薩斯認為電氣化不是目的，而是手段
。真正的目的是碳中和，以及可持續發展。就像李暉總在釋出會上強調
豐田章男社長的觀點，我們真正的敵人是碳，而不是各種各樣的其他的動力形式
。所以豐田和雷克薩斯都在針對碳排放，努力做到全產業鏈的減排，這才是我們最終的目的。”
全新一代NX提供插電式混動、混合動力和汽油在內的
3種動力選擇，共10款車型
所以，
從使用者視角出發，雷克薩斯提供了混合動力、插電混動、純電動，以及氫燃料在內多種驅動形式的選擇，這是雷克薩斯和豐田對於電氣化的思維邏輯
。
“把明年定義為電氣化元年，在明年的北京車展上，我們會發布一款基於全新電動平臺生產的雷克薩斯全新純電動車型，結合今天大家看到的PHEV，包括雷克薩斯以前一直引以為傲的HEV，來詮釋我們對於電氣化的理解。”陳忱說。
“秘密”6
雷克薩斯始終珍視屬於每個人的感受
電氣化意味著要去改變一些東西嗎，包括雷克薩斯最引以為傲的“有溫度的豪華”？
陳忱給出了一個很雷克薩斯式的答案：“
在NX的研發過程中，聽到引入賽車手時，感受特別好的是，賽車手不太會在乎動力系統，雖然動力是一臺車的重要組成部分，但最終消費者是用感受去定義這臺車，以及定義這臺車和自己之間的聯絡
。
LEXUS雷克薩斯中國副總經理陳忱
雷克薩斯始終珍視，屬於每個人自己的感受，而不是用一個個數字所做出的標準。續航多少公里，百公里加速多少秒，當我們去感受豪華時，這很難用數字去定義，尤其是在現在這樣的時代背景下
。
將電氣化看作時代背景，這樣有些狹隘。實際上，電氣化只是產業下的一個環境背景，而不能代表所有時代背景。
在中國，從前幾年我們就進入了一個“後物質時代”，在這樣的背景下，用心感受變得愈發重要，這也是雷克薩斯追求的目標
。”
手記：“
神車
”並不神秘！
所謂高階的食材往往只需要採用最樸素的烹飪方式。雷克薩斯之所以成為雷克薩斯現象，還是源於它堅持了最基本、最簡單的想法和做法，沒有沉浸在“我以為”的習慣性動作中，一味追逐熱點和風向，
因而得以將雷薩克斯這項“高階食材”低溫慢煮式地釀成中國汽車消費市場上非常
冶味的一道
菜。
看似
複雜
，
實則迴歸初心
，而
這就是雷克薩斯的“秘密”。
馳到，最有味道的揸車搵食號
