客戶滿意度是由企業的服務價值來決定的，而企業的服務價值很大程度上是由員工服務品質來決定的。隨著客戶對於服務要求的日益提升，如何在控制成本的情況下，有效提升員工服務能力，保證質檢標準與客戶滿意度之間的平衡，是質檢管理永恆不變的課題。為解決相關難點，如今有越來越多的企業採用了智慧質檢系統，以便對坐席的表現進行更為精準的評估。

作為AICC+解決方案平臺的研發者，竹間智慧在更新迭代實時智慧質檢系統的過程中突破了重重挑戰，積累了大量經驗。此前，竹間於《客戶世界》釋出文章，圍繞熱線服務這一類別，詳細探討智慧質檢相關話題，並針對目前市面上質檢系統常有哪些不足之處、如何改進以及改進後的智慧質檢能做些什麼等諸多問題進行了解惑。

熱線服務作為企業與客戶之間溝通交流重要渠道，相較於其他方式客服能更直接地瞭解到客戶意圖，因此客服語音質檢就是熱線服務運營過程中非常重要的一個品質管控環節。而智慧質檢系統的應用作為行業趨勢，儘管其存在諸多優勢，但隨著其在不同的業務場景中的廣泛應用，也暴露了它目前存在的一些問題。竹間智慧將這些問題進行了整理歸納：第一，語音識別能力有待提升；第二，意圖理解能力也需提升；第三，運營成本過大；第四，感知使用者情緒的能力不足。

對於存在上述問題的智慧質檢能做些什麼來實現對它的最佳化？竹間智慧認為，可透過以下幾個方面來進行：一，建立資料庫模型，意圖特徵提取精細化。收集大量行業服務用語，服務規範，業務流程，業務規範等評分資料集，對質檢點進行更細化的分類處理，對更深層次的非結構化資料特徵的提取，進行更深入的研究。透過不斷最佳化質檢模型，進一步提高質檢系統意圖識別能力。二，最佳化質檢系統設計及配置。當有業務知識需要新增、維護時，運營人員能夠在質檢系統一鍵配置業務規則，隨時檢視規則效果，節省企業學習及後期運營維護成本。三，質檢評分邏輯的精細化及多元化。透過加強對錄音中座席音訊音高等變化幅度的檢測，實時預警錄音中使用者情緒的變化，建立更加細化及多元化的質檢評分邏輯，可以不斷提高座席通話質量。

竹間智慧針對目前智慧質檢有何不足、怎樣進行最佳化以及最佳化後的智慧質檢能做些什麼等問題所總結的答案，在提供洞察的同時也澄清了許多誤解，對現今智慧質檢系統的搭建起到較大的指導、參考作用，並促動了質檢系統精確度的進一步提高。