當我們習慣說“我認為”時，請停下來想想，顧客也是這麼認為？
作者/ 希凌
編輯/ 喬禕
“我認為、我覺得………”
留心觀察，你會發現，這是很多人的口頭禪，帶著強烈的主觀意識。放在餐飲圈，我們常常聽到老闆在表達觀點，“我認為這款新品一定會大賣”，“我認為這個品類挺好”，“我認為用這個包裝更好”……結果卻往往是：產品依然賣不動。
每個創業團隊中也不乏“我以為”的聲音，當祁吉斌聽到團隊成員這麼說時，他都會反問一句，“你認為？那顧客也是這麼認為嗎？顧客會為你的我以為買單嗎？”
作為一名餐飲老兵，經驗告訴他始終要站在使用者思維的角度看待問題、發現問題，快速嘗試接受市場的檢驗，只有顧客才能給出最終正確的答案。
外賣市場的異軍突起，加速了餐飲行業的迭代程序。消費群體和消費習慣在快速迭代，甚至有部分群體的迭代速度快於市場迭代速度，使用者思維的重要性愈加凸顯。
在餐飲圈摸爬滾打多年的祁吉斌，做外賣要追溯到 2011 年，那時候還是外賣的蠻荒時代，沒有外賣概念，沒有平臺，沒有配送，全部自做自配送。
他做過學校的純外賣，做過辦公樓白領的純外賣，做過美食廣場檔口，經歷過外賣平臺大戰的初始時代，2015 年短暫告別餐飲創業後，2016 年下半年他順應外賣趨勢在青島創立了一個專注外賣的門店。
他憑藉以往經驗在適應餐飲外賣的初始創業階段經歷了各種挫折，適應學習了將近一年後創立了西子閣品牌。在西子閣品牌運營的半年中，團隊結合自身經驗和在勺子課堂《外賣盈利系統落地課程》的學習，在顧客有限的商圈，將顧客的下單轉化率由最初 10% 左右提升至 35%，位居商圈前列。
（ 35% 的下單轉化率）
祁吉斌他總結了一套自己的使用者運營外賣思路，既有老師們的啟發，也有他自己的總結和感悟，做外賣做的就是產品定位、資料、顧客，超級使用者思維得天下，希望他的分享能對剛起步做外賣的創業者有幫助。
產品定位
很多餐飲圈的朋友都在討論外賣成功的關鍵點是什麼，眾說紛紜，選址、選品、商圈、活動、逼格、包裝、價格、運營等等，透過勺子課堂趙鑫老師和曾姝騫的課程，祁吉斌總結了一句這樣的話：我是誰，為誰服務，怎麼服務！
搞懂了這三個問題就可以捋順外賣的整個流程，“我是誰”是產品定位，沒有難做的商圈，只有難做的產品，產品定位不夠清晰，就沒有辦法清晰的找準顧客，沒有辦法找到有效顧客就不會產生高效的營業額。
你的產品和商圈匹配嗎？
聊下單轉化率前，我們先聊聊品牌與商圈。
在青島，一家西子閣港式鐵板炒飯所在的商圈裡，周圍的餐飲品牌以季度為單位快速更迭，堅持一年的寥寥可數，而祁吉斌直接和房東簽了 7 年合同。
選址時，祁吉斌一直在琢磨的是，這個商圈裡顧客需要什麼樣的外賣？做了很多使用者調研後，他把客單價鎖定在 15 - 18 元的大眾消費水平，主打炒飯，賣點是好吃不貴，量大實惠，以此展開系列的產品設計。
（來一份炒飯）
外賣的使用者轉化漏斗是：從曝光量到進店轉化率再到下單轉化率。
當品牌和商圈匹配時，才可能提高顧客在外賣平臺上的進店轉化率。試想，如果大部分顧客都抱著花 20 元吃一頓飯的心理預期，會去點開一家起送價是 50 元的店嗎？
下單轉化率”分為“先驗性價值”和“嘗試成本”，前者是影響顧客下單的因子，比如品牌圖片，門店裝修，菜品搭配等等，後者是時間和金錢兩個維度的嘗試成本——你能否讓顧客在心理預期的時間內，以理想的價格找到想要的產品。
這些的前提是——顧客進店。
如果你在第一步時走錯了，花了很多精力在後面修修補補，也可能無濟於事。
資料分析
外賣是一件無法和顧客直接接觸的工作，所以所有的調整隻能來源於資料分析，店鋪四率分析、訂單分析等等，深入分析資料才能更好的診斷店鋪的運營是否健康，才能找出問題，才能對症下藥，治標治本。
使用者運營
使用者就是通常所說的買單顧客，只有和顧客做深入交流和互動，才能更好的瞭解顧客需求，反過來才能推動品牌方持續迭代。
不論是堂食店，還是外賣店，他們有一個相同點——服務半徑有限，外賣的服務半徑相較堂食更廣一些，一般能覆蓋半徑 3 - 4 公里，但兩者都有天花板。
在祁吉斌看來，在一家門店服務半徑一定的前提下，新店開業時的首要任務是曝光和拉新，運營一段時間後，側重點就要轉向使用者運營，把老顧客留存下來，提高他們生命週期，創造價值。
他最早的想法是，把使用者“私有化”，留在自有平臺，為此買了一套使用者管理系統，也開通了公眾號，但後來發現，這樣做成本過高，並不適合品牌所處階段，於是轉向以微信群的方式運營使用者。
新店開業時，西子閣會透過電話或簡訊對顧客回訪，並爭取新增對方微信。
（收集使用者反饋，和使用者建立聯絡 ）
祁吉斌說，“這些顧客就是種子使用者，會給你提很多建議，比如口味、包裝等等。當時很多人反饋說產品口味偏淡，我們立刻進行調整。”
這是他做事的邏輯——找到我們能服務的大眾，滿足他們的訴求。
現在，西子閣的使用者微信群已經從原來的大群分化成一個個興趣小群，西子閣籃球愛好群、西子閣王者榮耀群等。
比起強推產品，祁吉斌更傾向於做一些“潤物細無聲”的舉動，比如在群名上做品牌露出，比如組織線下籃球賽等活動，比如在飯點時往群裡丟個紅包……
只有不斷增加品牌在顧客生活中的曝光，當他們點外賣時，才會首先想起你。
正是這些使用者運營，提高了西子閣的下單轉化率。
在祁吉斌看來，品牌的利潤來自顧客，只有讓顧客滿意才能持續創造收入，所以要想盡一切辦法深入顧客群體，快速獲取顧客需求，進行迭代，進而培養自己的超級使用者。
如今，祁吉斌正在做新的嘗試，能否發展出一批 KOL 使用者，不斷轉化新的使用者加入？