機構風控是機構運營的核心話題，畢竟養老機構管理是堪比“核電站”級別的風險。為了解決這個問題我們先梳理一下風險的型別，理解其本質並尋找解決辦法。最後列舉一些方法希望有同行能一起討論。
關於國外的管理我們看過很多也聽過很多，這次我們來聊聊一些優秀養老經理人的分享。
“下班的時候看到某某打來到電話我就高血壓。”
“晚上最怕電話響，接著就驚醒。”
“聽到緊急呼叫的鈴響就不由得頭痛。”
張姐是養老院的老員工了，見過各種老人的各種故事，其中滋味只有親身經驗的人才能感受，其中的體驗只可意會不可言傳，對於不直接參與運營的人來說最多隻能做到唏噓不已，可要如何從故事中吸收經驗，逐步做好養老院的風險管理呢？我們需要科學管理進行風險分析，也就是“悲劇裡面挖掘出來的學問”。
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搞清楚風險的本質
風險管理的目標就是要以最小的成本獲取最大的安全保障。要理解風險管理，必須首先理解風險的兩個維度：損失和可能性。
損失，就是如果這個風險發生了，會造成多大的傷害？比如得了感冒，會一個星期頭暈無力流鼻涕；但得了非典，傷害就大得多了，很可能會致死。
可能性，是這個風險發生的機率有多大？校長說，明天如果下雨，運動會取消。你回去聽天氣預報：明天降水機率30%。那麼，運動會不召開的機率，就是30%。校長說，明天如果下刀子，運動會取消。那你就要明白，運動會不召開的機率幾乎為零。
風險=損失x可能性
這個看似簡單公式，給了我們識別風險、管理風險的基本框架。基於這個基本框架，管理專家們提出了四種風險管理方法：轉嫁，規避，降低，自留。
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四種風險管理方法
第一，轉嫁
有些風險，發生的可能性其實很小，但如果一旦發生，會造成巨大的損失，比如癌症。得癌症的機率並不高。但如果很不幸患得了癌症，很難治好；就算能治好，也要花很多的錢。對於這樣的風險，應該轉嫁。
第二，規避
如果發生的可能性挺大，發生之後，損失也很大的風險，其實就不能叫“風險”了，它接近一定會發生。
第三，降低
對於比較有可能發生，損失也尚可接受的風險，要降低風險發生的可能性。這也是我們常說的“預防”。
第四，自留
對於不大可能發生，發生了也沒什麼大不了的風險，可以選擇“自留”。意思就是：損失我認了。
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將風險分類管理
第一，轉嫁
1）機構老人、家屬、員工的意外事故，事故是有機率性的偶發事件。
2）傳染病等不符合機構定位的客戶，此類風險是超機構管理能力的。
3）供應鏈的採購，食品、藥品、日用品的風險轉移。
針對第一種情況，企業經營場所責任。建議機構將這部分風險以保險強制、自願的方式轉嫁，並準備齊全。這部分成本是用來轉嫁不承受的風險所必須的付出。
針對第二種情況，應該堅決拒收。具體辦法是堅守機構服務的定位，嚴格執行評估標準，找合作醫院做轉嫁。切忌為了提高收入承擔超機構服務能力的風險
。
針對第三種情況，與相關供應商簽訂協議。比如，與固定的食品採購、加工企業簽訂責任約定。
第二，規避
1）機構需要規避的最大風險是法律責任，只要產生糾紛需要付諸法律行為，養老企業都處於不利的位置。
2）建築物內部結構的可能導致的風險。
第三，降低
機構可降低的風險，主要來自品質管理，需要兼顧服務質量和風險的平衡。透過制定核心服務質量考核指標，降低各操作細節中的風險。通常將質量考核分為環境指標，照護相關指標兩大類。
環境指標可分為：
1）環境指標
環境溫度。地面、空氣溼度。室內空氣質量。
2）環境安全
光線、無障礙、高差、溼滑、夜間照明、火源、移動路線、可移動的傢俱、進出浴室的設施、可呼叫系統。
3）洗浴相關裝置
洗臉盆高度、深度和支撐。水龍的開關和用力方式。馬桶高度、大小和起坐。淋浴空間、扶手、保暖。蓮蓬頭可調節高度、水溫控制、冷熱分開。浴室地面防滑和呼救裝置。浴室門私密性和能從外開啟。
4）意外事故之預防
樓梯臺階高度，踏面寬。陽臺有護欄。有必要的床上護欄。浴室的事故預防。安全用電。消防系統。
照護相關指標可分為：
1）跌倒指標
跌倒的發生率=（當月老人跌倒數+員工跌倒數量）/當月老人總人日數*100
某原因造成的跌倒了率=（當月某因-原因趙成跌倒事件數）/當月入住老人跌倒數*100%
跌倒的原因歸類有：健康原因、藥物反應、環境危險、其他因素。
2）壓瘡指標
壓瘡率=當日有壓瘡的老人數量/當日老年人數量*100%
某級壓瘡率=單日有一處或多處某級壓瘡老人數/當日總老年人人數*100%
3）院內感染指標
定義：入住72小時後發生，有症狀，有醫囑治療者。
目的：收集院內感染髮生密度及分析原因，以利應有適當照護措施，減少感染的發生。
總感染髮生密度=當月總感染人次/當月老年人總人日數*1000
呼吸道（下呼吸道）感染髮生密度=當月呼吸大感染人次/當月總入住人日數*1000
4）非計劃性體重改變指標
定義：非營養計劃或藥物使用預期效果，所造成的體重減輕或增加。
目的：利用具體量化的記錄、定期追蹤、分析個案體重增加或減少的原因，將有助於機構監控個案的體重改變程度，進而提供營養照料服務及改變護理計劃。非計劃性減（增）重比率=當月體重減（增）少5%以上的老人/當月入住超過30天（含）的老年人*100%。
5）約束指標
定義：身體約束（physicalrestraint）指利用裝置或器材作用與個案，限制個人在其環境中的活動自由，或接近他們身體自由度的過程。包括：約束帶、約束背心、餐板、手套等；不包括床擋或藥物使用。
目的：監測機構內老年人的約束過程中的照護品質，以維護老人的基本人權和安全。
身體約束事件率=當月受身體約束老人總數/當月入住總人日數*100%。
某原因的身體約束比率=某原因的身體約束比率總人數/當月受身體約束老人總數*100%。
注：原因包括預防跌倒、預防自拔管路、預防自殘、行為混亂、協助治療等因素。
6）非計劃性轉症住院指標
定義：非計劃性轉症住院，排除不可抗力因素後，老人非預期性的住院。
目的：探討機構老人患病潛在的感染問題，以瞭解長期照護機構在老年人經常反覆住院的原因，並列入品質管理監控指標。探討分析老人非計劃性急性住院照護的原因。入住72小時內非計劃性急性轉院率=當月新入住老人在72小時內非計劃性轉院人次/當月新入住老人數量*100%。非計劃性急性轉院率=當月非計劃性轉院人次/當月總老人數量*100%。某種原因非計劃性急性轉症比率=某種原因非計劃性急性轉症住院人次/當月非計劃性緊急轉症住院總人次*100%。
某原因指機能減弱、腸胃道出血、骨折、感染、其他內科各項疾病等。
針對以上幾大類指標，都應該有成套的風險預防和事故發生後的處理機制。篇幅有限這裡就不細說了。
第四，自留。
自留風險處理是一個財務和運營結合的概念，應該在充分理解以上三項風險型別的基礎上，經營層與運營層達成共識。預算上預留足夠的風險準備金，就撫卹、工傷、賠償等情況做出足夠的補償。
處理自留風險的另一個原則是，承認錯誤、改正錯誤、不迴避躲閃責任。自留風險處理得當對養老機構的口碑和社會形象都大有裨益。
最後小結：認識風險管理
風險管理的目標就是要以最小的成本獲取最大的安全保障。
怎麼做風險管理？
對於可能性小、損失大的風險，要懂得轉嫁，比如買保險；
對於可能性大、損失大的風險，要懂得規避。收手不幹，不賭就是贏；
對於可能性大、損失小的風險，要懂得降低可能性，想辦法預防；
對於可能性小、損失小的風險，可以考慮自留，留一筆費用做管理儲備，然後坦然接受風險的發生，把精力用在更重要的事情上。