目
錄
一：禮儀禮節的概念及重要性
二：行為舉止的要求
三：在工作中應禁止的行為
第一節 禮儀禮節的概念及重要性
一、禮儀禮節的概念
二、禮儀禮節的重要性
一、什麼是禮儀？
禮
儀：人類社會活動的行為規範，是人們在社交活動中應遵守的行為。
具體表現為：禮貌
禮節
儀表
儀式
二、禮儀禮節的重要性
禮儀是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為企業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。
“
每位員工都是企業形象的代言人
”
，企業形象又決定企業未來的發展。良好的職業形象是營銷代表及客服代表維護企業形象的關鍵，只有透過嚴格、系統的專業禮儀訓練，才能使員工在儀容、儀表、姿態、語言、表情等方面發生變化，真正體現出員工的個人素養，從而提升企業形象，達到顧客的滿意度。禮儀是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為企業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位
第二節 行為舉止的要求
一、
舉止
二、
行為
一、舉止：舉止落落大方，動作合乎規範，是每個工作人員個人禮儀方面最基本的要求。
主要包括：站立
就座
行走
手勢
1
、站立：站立是人們在交際場所最基本的姿勢，是其他姿勢的基礎。
2
、就座：坐姿的原則是給人以端正、大方、自然、穩重之感。
3
、行走：正確的行走要從容、輕盈、穩重。
行走最忌內八字、外八字，彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀；
不可走路時吸菸、雙手插在褲兜，不可左顧右盼；不可無精打采，身體鬆垮；不可擺手過快，幅度過大或過小。
4
、手勢：
介紹手勢
1
）手勢的要求
1
、與人交談，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈；
2
、介紹某人或給對方指示方向時，應介紹時，要有禮貌地行見面禮或以手致意，不可用手指指點點。
3
、在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點他人，這含有教訓他人之意。談到自己時應用手掌輕按自己的左胸，顯得端莊、大方、可信；
2
）交際中應避免出現的手勢
1
、公眾場合不可當眾有搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、等不雅動作，切忌亂做手勢，或指指點點；
2
、咳嗽、打噴嚏時，要用手帕捂住口鼻，面向一側，避免發出大聲。口中有痰要吐在紙中或手帕中，手中廢物要扔進垃圾桶。
二、行為：
常用禮儀
*
見面禮
*
開關門
*
握手禮
*
乘
車
*
介
紹
*
敬
酒
*
致
意
物業
接待禮儀
1
、見面禮節
見面禮是人與人交際時的第一個禮節，它將留給對方第一印象，是人們情感的初次交流，是工作能否成功的起點。經常採用的有握手、鞠躬、舉手注目禮、擁抱、致意等形式。
2
、握手禮
行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手。四指並齊，拇指張開向受禮者握，並上下微動，禮畢即鬆開。一般情況下，雙手握一下即可，不必用力。
年輕者對長者、尊者或上級應稍微向前欠身，雙手握住對方的手以示尊敬。男子與女子相見時，女子若不先伸手，男子不可行握手禮。和女子握手時，往往只握一下女子的手指部分。女子、長者、尊者、先到場者、客人或上級有先伸手的義務，不然會使對方尷尬。男子握手前先脫下手套。握手時雙目注視著對方，微笑點頭，說敬語或問候語。
3
、介紹
介紹可分為自我介紹和為他人介紹。無論是哪種介紹都應自然誠懇。介紹時，要有禮貌地行見面禮或以手致意，不可用手指指點點。
4
、致意
致意是工作人員經常使用的見面禮節。在公共場所遇到相識的朋友但距離較遠時，一般是舉起右手打招呼（不可大聲）並點頭致意。對一面之交的朋友或不相識者，見面時點頭微笑致意，表示友好。遇見身份高的領導人，要恭敬地點頭致意表示歡迎，不可主動上前握手。只有領導人主動伸手時，方可趨前握手問候。
5
、開關門
一般情況下，無論是進出辦公大樓或辦公室的房門，都應用手輕推、輕拉、輕關，態度謙和講究順序。進出房門時，開關門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關開門是十分失禮的。進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節奏地敲兩三下即可。如果與同級、同輩者進入，要互相謙讓一下。走在前邊的人開啟門後要為後面的人拉著門。假如是不用拉的門，最後進來者應主動關門。
6
、乘 車
1。
座次禮儀
a。
在乘車禮儀之中，轎車上的座次問題是一個重要問題。
b。
在主人親自開車時，商務禮儀規定：前排的副駕座為上座。但不是在某些重大的禮儀性場合拋頭露面的話，對於轎車上座次的主次，不宜過分地墨守成規，可遵循嘉賓的意願。
2。
上下車禮儀
a。
如果當時環境允許，應當請女士、長者、上司或嘉賓首先上車，最後下車。
b。
乘坐有摺疊椅的三排座轎車時，循例應當由在中間一排加座上就座者最後登車，最先下車。
c。
乘坐公交車時上車要按次序，有老人、小孩、病人上下車，要盡力扶助。
上車後不要爭先恐後地搶座位，要往車廂中間走動。對病人、老人和抱小孩的同志等要主動讓座。到站前，提前向車門移動，下車時要按次序下，注意扶老攜幼。
7
、敬酒
敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為先後順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。
1
、主人敬主賓。
2
、陪客敬主賓。
3
、主賓回敬。
4
、陪客互敬。 記住：作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣是很不禮貌，也是很不尊重主人的。
a。
即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留意別人對他的稱號，避免出現尷尬或傷感情。既使你有求於席上的某位客人，對他自然要倍加恭敬。但如果在場有更高身份或年長的人，也要先給尊長者敬酒，把自己的酒杯舉的比對方低一點，以示尊重。
b。
敬酒也是門學問，無論喝的好與壞，都能讓你的上司從此改變對你的看法，或許是好的，或許是壞的！
c。
好的結果：行，這小子還挺會來事的，過去沒看出來！
d。
不好的結果：不行，這小子太不會來事了，才看出來！
第三節 在工作中應禁止的行為
作為員工必須識記和掌握工作中禁止的行為
1
、吸菸、吃零食、吃飯；
2
、聊天、高聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小曲；
3
、幹私活、化妝；
4
、與客戶開玩笑、打鬧，有過分親熱之舉動；
5
、與客戶頂嘴、吵架，譏笑、挖苦客戶；
6
、粗言惡語，使用蔑視或汙辱性的語言；
7
、在客戶面前耳語；
8
、議論同事、上司，傳播流言蜚語，散佈謠言；
9
、對客戶及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言；
10
、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物；
11
、面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情；
12
、上班前，禁食異味食品，上班前禁止飲酒