大家所運營的社群有很多，社群各式各樣，群員也是各有千秋。就是運營的再好的的群，偶爾還是會發生一些不和諧的事情，甚至出現客戶在群裡公開投訴這也是正常的。關鍵看我們如何解決這些事情。

在這裡我要先跟大家闡述一個觀點：出現客戶投訴，你覺得客戶生氣的是這件事情？還是他的不滿意的情緒希望得到關注？

答案是：我們首先要關注的是客戶的不滿情緒，而不是先去調查這件事情。

有很多朋友錯誤的認為客戶在意的是這件事情，就在這個事情上花費了很多時間，結果客戶還是不滿意，是因為客戶當時不開心的情緒沒有得到重視和緩解。時間久了這種不滿的情緒反而會更大。這個觀點你要是贊同，就應該知道我們要是在社群裡遇到客戶的各種小狀況時該如何處理了？

根據以前的經驗，我們將處理社群內客戶投訴的流程做了一些總結。

首先

，遇到客戶的不滿情緒，無論責任在誰，先要表示歉意，一定要正面迴應客戶的情緒，讓他感受到自己的情緒是被重視的。

其次

，要儘快地瞭解客戶投訴事情的真實情況。這裡有一點是要提醒大家注意的，出現客戶投訴，千萬不要拖，一直不給處理意見，誤以為時間可以解決一切。經常是很小的一個事情因為你沒有及時處理，客戶的怨氣越來越大，小事也會變成大事。因為越是到後面，客戶在意的已經不是投訴的內容，而是你們對我們的不尊重。

一旦事情的性質發生了轉變，處理的難度就會加大很多。

第三：

如果確定是自己的責任，要積極處理，退貨或者全額退款，也可以給予禮品安撫等。最好再另外發個紅包再次表示道歉（一定要額外的給一些福利來表示歉意），條件允許給投訴的客戶郵寄個小禮物，附帶一張手寫卡片，這樣做會給你帶來不一樣的驚喜。

第四：

如果是客戶方的問題，也要給予情緒上的安撫。私聊客戶，當客戶平靜後，提出解決方案。讓客戶始終覺得自己是有面子的。

第五：

雖然處理的還不錯，但是客戶還是因此事退群了，一定不要在群裡議論退群人，分手還是朋友，我們處理投訴的態度也會影響到群裡其他客戶的認知。

第六：

客戶的投訴如引起群裡較大反應，一定要和核心群員以及部分普通群員中進行一對一的溝通，爭取到大多數群員的諒解，然後公開道歉請大家原諒和支援，藉助公開道歉，提出整改措施，讓大家感覺到我們雖然存在不足，但我們是有誠意和信心處理好問題的，並且會透過改進更好地為大家服務。

客戶投訴，屬於比較嚴重的事件，但是如果我們可以將這個事件進行妥善的處理，不但不會減分，還會加分，讓客戶感覺到我們對待投訴的誠意和能力。

除了以上這幾種問題，在社群運營當中還會發生以下的小狀況：

群內客戶之間發生爭吵

1、社群運營當中因認知不同發生爭吵是很常見的！如果沒有產生惡劣影響的話，我們做好情緒疏導就可以了，發生爭吵的群員一般是一時情緒激動，運營管理者不要激化矛盾，切忌火上澆油。最好是轉移話題，給群員個臺階。討論個別的話題、發個紅包、做個小遊戲等等。

2、如果發生人身攻擊類的言論，群主就必須站出來表明態度，不管誰對誰錯，要讓大家知道，這種行為在社群裡是不允許發生的，不聽勸阻的，果斷移出群。

3、如果群裡的基礎群員（有一定的影響力）之間發生爭吵，要謹慎處理，以群主的視角正視全域性，不能只解決當下的矛盾，對當事人提出你的觀點和要求（群規要相應進行調整）儘量減少對後期的社群運營積累更大的不滿和矛盾。

4、沒有什麼是紅包解決不了的事情。在處理爭吵的最後，群主可以用紅包結尾，在紅包命名上體現例如：和和氣氣一家人，開心每一天等字樣，代表你的觀點，基本上爭論都會結束。

總結一下：社群是人們進行社會交往的另外一個載體，會發生現實中的各種問題，所以我們要積極面對，迅速解決。只要我們不迴避、不推脫、做好對客戶情緒的重視和安撫，就可以解決類似的問題。