01

很多服務甲方的公司內部，都會出現前後臺的爭端。

後臺人員抱怨一線銷售人員、客戶經理給予甲方亂承諾，只知道跪舔甲方，不知道做合適的引導。

而一線人員也常抱怨後臺部門不給力，無法滿足客戶的需求，常爭吵不斷。

本週看到關於華為的一個分享，把客戶經理的職責說的十分透徹，跟大家做下分享。

在華為內部，客戶經理不是簡單負責華為與客戶之間溝通、協調雙方關係的人，而是

代表客戶利益駐紮在華為的人

。

按照這個定位，一個客戶經理如果無法爭取更多公司資源，去滿足客戶的利益，那就不是合格的客戶經理。

定位一旦清晰，很多爭吵就沒有必要了。

對應的，後臺人員應該調整心態，不要總覺得公司的一線人員胳膊肘往外拐，請記住，他們是代表客戶駐紮在公司的人。

公司的一線人員是公司的員工，這沒錯，但是他們扮演的角色是客戶代表，最重要的職責為理解客戶需求，負責向公司提出要求。

這樣真正的把客戶放在第一位，服務質量自然也會好。

02

我們知道華為這家公司，此前主要業務都是toB的，在專案管理中，其向美軍的鐵三角學習，設定客戶經理、產品經理、交付經理三個角色，來高效的完成專案。

相較於多人協作，一個人獨立對接專案看似高效，但如果能力欠缺，則難以有效呼叫到後方的炮火支援，無法協調足夠的資源，這將很難滿足客戶需求。

如果一個人能力極強，雖能協調到資源，但又會容易擁兵自重，管理成本上升，並且驕兵往往必敗。

權衡利弊，華為已經推行鐵三角組織形式多年，這也值得服務甲方的公司學習。

鐵三角雖然有分工，但更是一個整體，面對同一個客戶，為同一個利益體。

而推行鐵三角的服務體系，除了一線組織架構的調整外，更核心的當屬背後整個公司的組織重組，重新分配激勵機制，並且把指揮部建立到戰鬥的最前沿，重新設定組織功能和實際利益分配。

這也是任正非常說的，

讓聽得見炮火的人呼叫炮火

。

03

在知曉了華為的這套組織設計後，我也逐步的理解了一些客戶經理的處境和行為。

只有充分代表客戶權益的客戶經理才是好的客戶經理，也只有如此，公司才能給予客戶提供最為優質的服務。

當然，客戶經理也需有著自身的專業度，對於其需要的能力模型，借用華為員工的總結：BESTPRO七個字母。

B—business，解決客戶商業問題，並實現商業變現；

E—ecosystem，構建區域生態和使用生態；

S—strategy，客戶理解與引導，客戶群戰略管理和客戶需求管理；

T—team，打造有血性的銷售文化，能帶團隊；

P—project，銷售專案運作，打贏關鍵專案，實現商業目標；

R—relationship，夯實客戶關係並有效管理客戶滿意度；

O—operation，經營管理，控制風險。

為啥客戶（銷售）經理只知道跪舔甲方？

其本就是代表客戶駐紮在公司的人呀。

作者孫凌，認證生涯規劃師，長期專注於大學生市場，關注創新創業。