雙十一進入下半場，競爭進入白熱化，面對突然暴漲的流量和訂單量，各大品牌客戶服務人員的壓力也可想而知。

（圖片來自網路）

客服的工作難在哪兒？首先面對龐大的諮詢量，客服很難做到一對一服務，會影響解決問題的效率，難以快速解決使用者疑問。除了諮詢量大之外，客戶需求多樣、難以精準匹配是很大的難點。對於使用者而言，被匹配的客服可能並不擅長解決自己遇到的問題，對於客服而言，關注領域太龐雜就會缺少專業性。第三，單單透過短時間的溝通很難了解使用者狀態。客服對使用者實時情緒的判斷，在過去只能憑經驗，很多情況下只能通過後續評分了解客戶滿意度，實際給客戶帶來的不滿已經形成，進而影響使用者體驗。

而在聯想智慧服務客服中心，雖然400個人的團隊承擔著上千萬的客戶諮詢，1個人同時為五六位客戶解決問題已經是常態，但仍然可以做到井然有序，客戶滿意度居高不下。這個過程中，聯想智慧化魔方系統功不可沒。

（聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍線上解答客戶問題）

11月4日，聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍攜6位聯想集團副總裁，走進聯想智慧服務客服中心體驗了聯想智慧化魔方系統的“魔力”，透過接聽電話或線上聊天的方式，解答使用者的售前、售後問題。在聯想智慧化魔方的協助下，劉軍等聯想高管表現的非常專業，同時應對多位客戶也可以順暢溝通，客戶問題也得到了完美解決，使用者對於結果也相當滿意。

聯想智慧化魔方系統是基於AI技術的智慧服務交付解決方案，打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務通路，可以實現包括圖片、語音、表情、文字、影片和文件的多樣化溝通，不僅可以精準匹配使用者需求，還能實時反饋使用者狀態，在問題接入後能夠不斷地跟隨使用者的語義，在螢幕的右側閃出解決方案選擇，解答問題不再重複打字，減輕客服壓力的同時能夠幫助客服更快更高效地處理使用者需求，透過人機協同的方式完美解決使用者問題。

（聯想智慧化魔方系統）

如此智慧的魔方系統，只是聯想近年來智慧化轉型的冰山一角，這背後是聯想在智慧化轉型深水區打造出的新增長引擎——智慧服務。而聯想智慧化魔方系統是聯想智慧服務的一次價值釋放。

（聯想集團副總裁、中國區服務業務總經理戴煒線上解答使用者問題）

成立35年以來，聯想逐一擊敗PC國際巨頭，發展到成為全球化程度最高的中國企業之一，最根本的原因就是始終與使用者站在一起。今年，圍繞“聯想智慧中國”願景，聯想不斷強化“以客戶為中心的轉型”和“智慧化轉型”。而以客戶為中心的轉型不能閉門造車，要真正與消費者溝通，瞭解消費者的喜好和建議，才能提升使用者體驗。

說的直白一點：誰對使用者好，誰就更容易收穫鐵粉。與聯想一同奔跑21年的北京爺們兒侯錚，家中收藏了50多件聯想產品，從桌上型電腦，到筆記本，到手機和SIoT產品，堪比博物館；從2000年成為天禧電腦的“初代體驗官”那一刻開始，現年45歲的西安警察王權就再也沒離開過聯想產品；同樣，聯想也見證了80後老使用者金光遠的青春時代的激昂、美好愛情的甜蜜和初為人父的喜悅……聯想產品征服了消費者，而聯想服務留住了消費者。

（聯想828超級購物節粉絲侯錚收到聯想定製版小新14）

值得注意的是，聯想中國透過智慧服務新增長引擎推進的智慧化轉型，不僅覆蓋了C端使用者，同樣覆蓋了B端企業客戶。聯想不止於滿足消費者的深層需求，還滿足企業級客戶的智慧升級的多維需求。2018年聯想中國發布了“雲領”、“百應”以及“想幫幫”三大服務品牌，其中聯想雲領就面向B端大客戶，提供大資料、物聯網、人工智慧以及工業網際網路平臺，全面助力客戶數字化轉型。而且，聯想中國構建出多維智慧服務體系，包括了裝置服務、IT運維和智慧化轉型服務為核心的智慧服務體系，從而推動聯想中國業務體系實現端到端的變革。

以聯想智慧化魔方系統為例，聯想不僅將智慧化魔方系統用於自身服務系統的升級和改造，同時還將這一服務解決方案打包，幫助更多企業智慧化轉型。比如零售業、汽車業等需要大量接待使用者來電和諮詢的企業，都可以藉助聯想的智慧化魔方系統提升服務質量，降低服務成本。

（聯想BPO服務無錫交付中心）

目前，聯想智慧化轉型效果進一步凸顯，包括智慧服務、智慧行業解決方案、智慧物聯產品三大賽道的智慧化轉型持續向好。聯想之所以能夠力挫強敵，其中很重要的一條就是憑藉著超越同行的“聯想服務”。因為服務能力始終需要被貫穿到行業解決方案和物聯產品中，決定著最終的結果和體驗。聯想中國能否藉助智慧服務使各行各業實現新的跨越，這需要時間給出答案。